Automatische beïnvloeding van het betaalgedrag

Kernbehoeften

De kernbehoeften zijn gerelateerd aan de klant, de omgeving van de klant en de organisatie. De omgeving van de klant heeft betrekking op de fysieke veiligheid van de klant en de controle hierop. Heeft een klant bijvoorbeeld voldoende financiële ruimte en weet hij welke kosten er binnenkort aan gaan komen? De klant zelf is vooral op zoek naar erkenning: wordt hij serieus genomen en is er wel enige vorm van waardering. Hier zijn de wachttijden bij een callcenter of een persoonlijke benadering vaak bepalend. Daarnaast is de klant het meest gebaat bij het nemen van eigen beslissingen, er moet niets opgelegd worden. De rol van de organisatie komt aan bod als er hulp en steun verwacht wordt en er duidelijke communicatie dient plaats te vinden. Bijvoorbeeld het afsluiten van een coulante betalingsregeling met duidelijke betaalinstructies.

Voorkeur

Naast de kernbehoeften wordt het onbewuste brein ook gestuurd door voorkeuren. Integriteit is een belangrijke voorkeur op het gebied van credit management. Een klant is bijvoorbeeld eerder geneigd om een betalingsregeling na te komen die hij zelf heeft afgesproken. Verder is de klant gevoelig voor organisaties die kwaliteit leveren en een sterke, liefst sympathieke, uitstraling hebben. Een organisatie zal dus naast het leveren van een goed product ook een fantastische service moeten bieden. En is een organisatie in staat om het maximale uit de voorkeur van de klant te halen? Een bank die alleen rekeningen beheert is minder interessant dan een bank die de klant volledig kan ontzorgen met meerdere financiële producten.

Voorwaarden voor beïnvloeden

Als alle vinkjes van de kernbehoeften en voorkeuren zijn aangevinkt, dan is een organisatie in staat om te starten met de beïnvloeding van het betaalgedrag. Als deze kernbehoeften en voorkeuren (deels) negatief zijn, dan zal geen enkele beïnvloeding goed worden ontvangen door de klant. De klant heeft al een negatief beeld, welke door elke actie van de organisatie zal verslechteren. Hoe goed de intenties ook zijn. Zou jij blij zijn met een gesprek over hulp bij schulden, als je andere partij niet vertrouwt? Organisaties zullen eerst moeten werken aan goede resultaten bij de kernbehoeften en voorkeuren.

In de praktijk

De beïnvloeding van het betaalgedrag kan op verschillende manieren plaatsvinden. De meest voor de hand liggende manier is in een 1-op-1 gesprek met de klant. De klant is in staat om zijn situatie toe te lichten en de organisatie kan op basis van de informatie en het gedrag van de klant bepalen wat een juiste opvolging is. Tijdens dit gesprek kan de organisatie samen met de klant bepalen wat de beste oplossing is. Veel organisatie hebben hun medewerkers zo getraind dat de klant ook (onbewust) een bepaalde kant wordt opgestuurd. Uiteraard zal de medewerker hier geen kwade bedoelingen mee hebben, maar op lange termijn gaat dit niet het gewenste resultaat opleveren.

Emotie

Een van factoren die bij het gesprek een rol spelen is emotie, zowel van de medewerker als de klant. Heeft de medewerker net een vervelende dag, dan kan dit van invloed zijn om het gesprek. Met de juiste training en professionaliteit is dit echter goed te beheersen en zou deze invloed minimaal kunnen zijn. De emotie van de klant is daarentegen een risico bij de juiste beoordeling van de oplossing. Is de klant erg emotioneel en vloeit er soms zelfs een traan, dan is het goed mogelijk dat dit invloed heeft op de beoordeling van de medewerker. Sterker nog de empathie zal dan de overhand krijgen, waarbij een uitstel of een coulante betalingsregeling op korte termijn een prima oplossing lijkt.

Subjectieve beoordeling

Ondanks dat de huidige software nog niet goed met emotie om kan gaan, is deze wel veel beter in staat om de beste oplossing voor de situatie te vinden. Software kan op een objectieve manier naar de situatie kijken, wat realistischer is dan een subjectieve beoordeling van een medewerker. Er wordt namelijk op feitelijk gedrag beoordeeld en niet op getoond gedrag. In deze situatie zou de software op basis van al zijn kennis en ervaring uit het verleden wellicht minder coulant zijn in de oplossing. De klant lijkt hier in eerste instantie wellicht niet mee geholpen, maar uiteindelijk is deze ook beter af. Blijkbaar is de klant wel in staat om meer of sneller af te lossen en stapelen de schulden zich niet op, waardoor erger wordt voorkomen.

Marketing automation

Dat bepaalde software in staat is om een goede subjectieve beoordeling uit te voeren zien we al jaren plaatsvinden aan de voorkant van organisaties. Met marketing automation maakt een organisatie gebruik van geautomatiseerde software om klanten binnen te halen. Deze software stuurt op het juiste moment de meest relevante informatie naar een potentiële klant. Dit proces kent verschillende stappen, waarmee de klant steeds een stukje dichterbij het einddoel komt: klant worden. Dit kan beginnen bij een bezoek aan de website, waar de klant een whitepaper downloadt. De e-mail met de whitepaper wordt gevolgd en elke actie van de klant wordt nauwkeurig vastgelegd. Op basis van deze informatie wordt weer automatisch een vervolgactie ingepland.

Automatiseren betaalgedrag

Als het aan de voorkant lukt om klanten zo goed te beïnvloeden, waarom zou dit dan niet kunnen in het betaalproces? Je hebt namelijk nog steeds te maken met dezelfde klant en je hebt dezelfde software ter beschikking. Deze software kan zijn acties baseren op miljoenen betaalervaringen, met daarin vele opties, zoals het type bericht, het tijdstip en de tone of voice. Deze betaalervaringen, gecombineerd met de factuurinformatie en relevante klantdata die verzameld is bij het onboarden, resulteren in het meest kansrijke betaalverzoek. Software is dus in staat om een factuur sneller en beter te incasseren dan een medewerker. Echter zijn er twee voorwaarden om het einddoel te bereiken: de kwaliteit van de software en de aanwezigheid van de vinkjes bij de kernbehoeften en voorkeuren.

Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 3 - 2021