Wie durft zichzelf weg te automatiseren? Met deze prikkelende vraag gaf Mail to Pay - CEO Rody Heijstek enkele jaren terug al een duidelijke boodschap af aan creditmanagers: de toekomst van het creditmanagement ligt bij automatisering en robotisering. Het verdwijnen van mensen in het creditmanagementproces betekent overigens niet dat ook het menselijke aspect verdwijnt, zegt hij. Integendeel.
"Automatisering en robotisering helpen om sociaal verantwoord te incasseren"
Rody Heijstek, CEO Mail to Pay
In wat nu haast een vorig leven lijkt, werkte Rody bij een groot incassobureau. De stapels rekeningen, herinneringen en aanmaningen die hij daar verstuurde, triggerden hem om op zoek te gaan naar een manier waarop dat anders kon. Beter, sneller, slimmer. Destijds zag hij al dat de oplossing in automatisering lag. Samen met collega Robert van Roon ontwikkelde hij de software die aan de basis stond van Mail to Pay: het versturen van facturen, herinneringen en aanmaningen via e-mail of sms met een betaallink.
Vooruitstrevende klanten
Dat was tien jaar geleden. Inmiddels behandelt Mail to Pay met behulp van diverse, zelfontwikkelde automatiserings- en robotiseringstools maandelijks meer dan één miljoen incassodossiers, en incasseert het bedrijf jaarlijks gemiddeld 2,5 miljard euro voor zijn klanten. “Vooral bedrijven en organisaties met grote debiteurenportefeuilles, zoals woningcorporaties, verzekeraars, waterbedrijven, energieleveranciers en telecomaanbieders, hebben baat bij onze software”, vertelt Rody. “We hebben zelfs een aantal klanten waar onze software het creditmanagementproces geheel heeft overgenomen; daar werken geen creditmanagers meer.” Het zijn dit soort bedrijven en organisaties die Rody graag als klant wil. “We ontwikkelen debiteurenbeheersoftware voor vooruitstrevende bedrijven. Bedrijven die dúrven te automatiseren, die dúrven handmatige processen weg te werken, die dúrven klantprocessen online te maken. Met andere woorden: bedrijven die – net als wij – zelf innovatie als missie hebben gesteld. Daar kunnen wij heel goed onze tools inzetten.”
Regelingenbot
Het inzetten van automatiserings- en robotiseringstools in het creditmanagement betekent niet dat het menselijke aspect uit het creditmanagementproces hoeft te verdwijnen, zegt Rody. “Integendeel. Juist in het minnelijke traject kun je veel winnen met het inzetten van dergelijke tools. Neem onze Regelingenbot, waarmee we in 2018 de Credit Management Innovation Award hebben gewonnen. Daarmee beheren we betalingsregelingen voor onze klanten. De robot kijkt naar het betaalgedrag en de aflossingscapaciteit van een debiteur die zijn betalingsregeling niet nakomt.
Het principe erachter: waarom betaalt iemand niet? Is hij het vergeten, is zijn salaris nog niet gestort, is het termijnbedrag te hoog? Het kan van alles zijn. Op het moment dat er niet wordt betaald, komt de Regelingenbot meteen in actie. Op basis van het eerdere betaalgedrag bepaalt hij het beste moment om berichten te verzenden, via welk kanaal en wat de beste betaaldatum is. Ook kan hij uitstel verlenen, het termijnbedrag verlagen, of het bedrag zelfs in één keer laten aflossen. En het mooiste: de Regelingenbot leert van zijn eigen beslissingen, zodat hij het de volgende keer nóg beter kan doen. Nou ja, eigenlijk is dit bijna het mooiste. Het allermooiste van de Regelingenbot vind ik dat je ermee voorkomt dat zaken worden doorverwezen naar een incassobureau of deurwaarder. De kosten die zo’n doorverwijzing met zich meebrengen komen bovenop de schuld die iemand al heeft. Daar help je niemand mee.”
Met deze robot kun je klanten met een betaalachterstand het betaalscenario laten kiezen die op dat moment het beste bij hun financiële situatie past
Payment Coach
Ook de Payment Coach, die Mail to Pay afgelopen zomer introduceerde, helpt op een dergelijke manier. “Met deze robot kun je klanten met een betaalachterstand het betaalscenario laten kiezen die op dat moment het beste bij hun financiële situatie past: uitstel van betaling, een betalingsregeling, het kwijtschelden van de extra administratie- of incassokosten, een korting of een maatwerkoplossing. De Payment Coach registreert de gekozen oplossing in het systeem en volgt deze volledig automatisch en digitaal op. De debiteurenafdeling heeft er verder geen omkijken naar en de kans dat iemand zijn betalingsregeling daadwerkelijk nakomt, is zo een stuk groter.”Het mes van de Payment Coach snijdt dus aan twee kanten, zegt Rody. “Bedrijven zijn veel tijd en menskracht kwijt aan het maken en opvolgen van betalingsregelingen. Tegelijkertijd is voor veel consumenten de drempel hoog om de klantenservice of debiteurenafdeling van een bedrijf te bellen en hun financiële situatie op tafel te gooien. Met de Payment Coach neem je die drempel weg en verlaag je meteen de druk op je debiteurenafdeling.”
Op debiteurenafdelingen waar processen zijn geautomatiseerd en gerobotiseerd, hebben medewerkers meer de handen vrij om maatwerk te leveren waar dat nodig is.
Sociaal verantwoord incasseren
Door processen te automatiseren en menselijke handelingen over te laten nemen door zelflerende robots, verdwijnen er wel steeds meer ‘handjes’ uit het creditmanagementproces. Dat betekent echter niet dat de rol van de mens helemaal is uitgespeeld, benadrukt Rody. “Op debiteurenafdelingen waar processen zijn geautomatiseerd en gerobotiseerd, hebben medewerkers meer de handen vrij om maatwerk te leveren waar dat nodig is. Sociaal verantwoord incasseren wordt steeds belangrijker, helemaal nu met de coronacrisis. De meeste mensen hebben niet voldoende buffers opgebouwd en er wordt dan ook een nieuwe schuldengolf verwacht. Die los je niet op door te dreigen met incassobureaus en deurwaarders. Hoe naar dat misschien ook klinkt, hun verdienmodel is in feite gebaseerd op het opleggen van incassokosten, dagvaardingen en beslagleggingen. Maar daarmee duw je mensen alleen maar verder het schuldenmoeras in. Creditmanagers hebben daar dus een belangrijke rol in te spelen. Onze tools zorgen ervoor dat zij de gelegenheid hebben om die rol met zorg in te vullen.”