Laat ik beginnen met de feiten op een rij te zetten. De activiteiten van onze supportdesk houden we bij Mail to Pay bij via Zendesk. Daaruit blijkt dat van alle supportverzoeken die van 1 januari tot 1 mei binnenkwamen, we bijna 86 procent in één keer hebben opgelost. Neemt een klant contact op met onze supportdesk, dan krijgt hij altijd een applicatiemanager aan de lijn die hem direct kan helpen. Daarom is er altijd maar één supportdeskmedewerker bij een supportvraag betrokken. Nadat een hulpvraag bij ons was binnengekomen, reageerden we gemiddeld binnen de 35 tot 40 minuten. Meestal was het probleem binnen een uur opgelost.
Supportdesk: de klant op een voetstuk
Alle duimen omhoog voor onze supportdesk
‘Wat vind je van onze service?’
Voordat we een ‘zaak’ afsluiten, sturen we de klant een bericht met de vraag wat zij van onze service vinden. Ze kunnen die beoordelen door simpelweg het duimpje omhoog of omlaag aan te klikken. Krijgen we een duimpje omlaag, dan bellen we de klant met de vraag hoe wij hem nog verder kunnen helpen. Net zolang tot de klant tevreden is en hij het duimpje omhoog aanklikt.
Artikel in helpcenter
Veruit de meeste vragen voor onze supportdesk gaan over het gebruik van de software. Daarom geven we regelmatig telefonische en videotrainingen. Klanten met een vraag kunnen, naast bellen en mailen, met ons skypen of chatten en (video)bellen in Google Hangouts. Ook is er de mogelijkheid om een scherm met onze supportdesk te delen. Belt dezelfde persoon vaak met een probleem, dan nemen we zelf contact op met de vraag op welke gebieden hij meer uitleg nodig heeft. En komt zijn vraag wel vaker voor? Dan schrijven we er een artikel over voor in ons helpcenter. Zodat iedereen met deze vraag het antwoord daar makkelijk kan vinden.
Probleem oplossen, is topprioriteit
Waarom wij nu zo goed ons best doen? Mail to Pay heeft zo’n 1500 actieve gebruikers. Dat zijn mensen die dagelijks werken met onze creditmanagementsoftware en daarvan afhankelijk zijn om hun werk goed uit te kunnen voeren. Net zoals een timmerman niet zonder zijn hamer kan, bijvoorbeeld. Voor ons is het dus topprioriteit dat onze klanten goed de weg weten in onze applicaties en dat een probleem snel wordt opgelost, zodat iemand weer aan het werk kan.
Alle duimpjes omhoog
En tja, dat dit heel bijzonder is … dat hadden we eigenlijk niet zo door. We doen dit namelijk al vanaf dag één zo. We werden ons ervan bewust door de vele complimenten die onze supportdesk krijgt. En dat is natuurlijk mooi. Maar nog mooier vinden wij het als we weer een klant goed geholpen hebben. Op dit moment staan alle duimpjes omhoog. En dat willen wij heel graag zo houden!
Over de Auteur
Rody Heijstek CEO - Mail to Pay
Rody werkt al meer dan tien jaar in de wereld van credit management en levert software die incassoprocessen automatiseren en optimaliseren.