Digitalisering verdient volledige focus

Door: Dennis Faas

Waar gaat het dan fout? Hoe komt het dat projecten vaak vroegtijdig stranden, de scope wordt bijgesteld, het project wordt uitgesteld of niet eens wordt opgestart? De oorzaken hiervoor zijn divers, maar uiteindelijk komt het neer op één ding: focus. Met de juiste focus (en dus ook prioriteit) voor digitalisering moet het elke organisatie lukken om digitaliseringsprojecten af te ronden. De noodzaak voor deze projecten is hoog, extreem hoog zelfs. Voor veel organisaties is digitalisering geen optie meer, maar een must om te overleven. De instelling ‘Digitalisering? O, dat kan over een jaartje ook nog wel’ kan fataal zijn voor een organisatie. Het uitblijven van digitalisering raakt de organisatie namelijk op twee vlakken: klanten en personeel.

Benader je klanten persoonlijk

Klanten willen gemak ervaren. Hoe eenvoudiger het is om iets te doen, hoe sneller de klant die actie ook daadwerkelijk zal uitvoeren. Een voorbeeld hiervan is het versturen van een herinneringsmail met een betaalknop ten opzichte van een brief met een acceptgiro. De acceptgiro belandt op de stapel met administratie en wordt na enkele dagen gebruikt als leidraad voor de betaling via internetbankieren. De betaalknop in de mail daarentegen triggert de klant om de betaling direct via iDeal af te ronden. Het voordeel: de klant ervaart gemak en de betaling staat veel eerder op jouw rekening.

Met de juiste digitalisatie kun je klanten ook steeds persoonlijker benaderen. Digitalisering biedt namelijk de mogelijkheid om een uitgebreid dossier van een klant op te bouwen. Wanneer betaalt de klant het beste en welk instrument kun je het beste gebruiken, wat is de juiste ‘tone of voice’? Allemaal vragen die met digitalisering inzichtelijk worden. De klant profiteert van deze ontwikkeling en zal de (persoonlijke) digitalisering waarderen.

Uiteraard kun je ervoor kiezen om niet of beperkt te digitaliseren, maar hoe lang accepteert de klant deze passieve houding? Wat zou de klant doen als jouw concurrent twee stappen voorloopt op het gebied van digitalisering? Klanten voelen deze ‘tech gap’ en gaan kijken wat anderen te bieden hebben. En niemand zit erop te wachten om klanten te verliezen, toch? Deze leegloop kun je proberen te compenseren met grootschalige marketingcampagnes, maar dat is dweilen met de kraan open. Want de nieuwe klanten zullen uiteindelijk ook niet tevreden zijn.

Tevreden personeel

Personeel wordt vaak gezien als het belangrijkste en meest waardevolle kapitaal van een organisatie. Organisaties nemen hun personeel dan ook serieus. Ze sluiten zich aan bij een cao, richten een ondernemingsraad op en bieden diverse mogelijkheden tot persoonlijke ontwikkeling. Fantastische initiatieven, maar uiteindelijk gaat het om het werk dat uitgevoerd moet worden. Is het personeel daar ook content mee? Wordt een medewerker gelukkig van het uitvoeren van repeterende taken? Digitalisering zorgt voor minder handmatige acties en bespaart medewerkers een hoop tijd. Deze tijdwinst kan gebruikt worden om de klanten die hierom vragen beter te helpen en hun zo passende oplossingen aan te bieden. Het personeel wordt hierdoor weer meer mens.

Medewerkers motiveren

Digitalisering betekent verandering. En veranderingen zorgen voor onrust en weerstand onder het personeel. Dit wordt vaak als excuus gebruikt om dan maar niet te digitaliseren. Maar is dit wel de juiste insteek? Natuurlijk zijn je medewerkers niet blij als ze horen dat ze al tien jaar werkzaamheden uitvoeren die eenvoudig te automatiseren zijn. Maar hoe blij zullen deze medewerkers zijn als ze dat zelf ontdekken? Wees open en eerlijk naar je medewerkers en zoom constant in op de positieve ontwikkelingen die digitalisering met zich meebrengt. Betrek de medewerkers vroegtijdig bij de veranderingen en vier successen. De nieuwe technieken zullen medewerkers wakker schudden en motiveren om zelf na te denken over processen en hun eigen ontwikkeling en op die manier (nog meer) plezier krijgen in hun werk.

Zelf bouwen of uitbesteden?

Nu je beseft dat je moet digitaliseren, moet je een plan bedenken. Een belangrijk onderdeel hierbij is de vraag: ga je de digitalisering zelf uitvoeren of schakel je hier een leverancier voor in? Zelfbouw heeft als voordeel dat je met de juiste opleiding en training een toegewijd ICT-team in huis hebt. Dit team kan snel schakelen bij incidenten of nieuwe wensen. De nieuwe wensen sluiten vervolgens volledig aan bij de processen van de organisatie. Zelfbouw brengt echter wel hoge kosten met zich mee. De software moet onderhouden en geüpgraded worden en het interne ICT-team moet constant worden bijgeschoold. Het op peil houden van deze specifieke kennis is een uitdaging en de juiste mensen zijn steeds lastiger te vinden. Een samenwerking met een leverancier geeft de onderneming de mogelijkheid om zich volledig te focussen op de kernactiviteiten. Bijkomend voordeel is dat er kwaliteit geleverd wordt en dat dit kan resulteren in een kostenbesparing. Grote investeringen zijn niet meer nodig, je betaalt tenslotte maandelijks een vast bedrag.

Hoe selecteer je de juiste leverancier?

Het ruime aanbod aan leveranciers kan voor keuzestress zorgen. Hoe selecteer je de juiste partij? Expertise, communicatie, flexibiliteit en innovatie zijn bepalend voor deze selectie. De leverancier heeft kennis van de processen en heeft een adviserende rol. Het gaat hierbij dus niet alleen om de kennis van het product, maar ook waar en hoe deze het beste bij de klant ingezet kan worden. Frequent communiceren met verschillende stakeholders lijkt eenvoudig, maar in de praktijk lukt het weinig leveranciers om een goede band met de klant op te bouwen en deze te onderhouden. Luisteren, vertellen van de (harde) waarheid en eigenaar worden van een eventueel probleem tonen de betrokkenheid en volwassenheid van een leverancier. Flexibiliteit van de leverancier is erg belangrijk, hier moeten dan ook duidelijke afspraken over gemaakt worden. Dit is tenslotte één van de redenen waarom je zou overwegen zelf iets te bouwen.

Wie innoveert, die blijft

De laatste, maar zeker niet de onbelangrijkste factor bij de keuze van een leverancier is innovatie. Je start immers een samenwerking met een partij die specialist is in digitalisering. Deze partij mag niet stilstaan in de ontwikkeling van nieuwe diensten of producten. Stilstand is achteruitgang en dat is nou net de reden waarom je die externe partij hebt ingeschakeld. Een leverancier kan op dit moment een passende dienst of product bieden, maar is dat over drie jaar nog steeds de beste oplossing? Verlang dan ook van jouw leverancier dat hij investeert in innovatie. Jouw organisatie groeit en innoveert dan automatisch mee. Hiermee voorkom je dat je wederom in een ‘tech gap’ belandt. Sterker nog, als jij geen innoverende houding verlangt of zelfs eist van jouw leverancier dan zal deze partij vroeg of laat zelf het veld moeten ruimen en plaats moeten maken voor een andere partij, die wél innovatief is.

Volledige focus op digitalisering

Wat houdt je tegen om de focus op digitalisering te maximaliseren? Niets toch? Klanten zullen die focus waarderen en minder noodzaak voelen om over te stappen naar een concurrent. Personeel komt gedurende de verandering tot het besef dat digitalisering wenselijk is en zal trots zijn om voor een innovatieve organisatie te mogen werken. En de leveranciers? Die blijven constant uitgedaagd om met nieuwe innovatieve diensten of producten te komen. Zo is digitalisering een win-win voor alle betrokken partijen.

Bron: De Credit Manager 02-2019 (VVCM) Auteur: Dennis Faas, Managing Director Mail to Pay Netherlands

Lees hier het volledige artikel