Hoe robotisering in credit management de klantbeleving op zijn kop zet

Door: Dennis Faas

Toch komen wij bij Mail to Pay nog een hoop organisaties tegen waarbij het credit management proces en het betalen van de facturen niet efficiënt zijn ingericht. Zo worden er nog altijd 11 miljoen acceptgiro’s verstuurd. Niet alleen is dat slecht voor de klantbeleving en reputatie van zo’n organisatie. Ook kost het de organisatie veel tijd en geld. Om aan de hoge verwachtingen van consumenten en bedrijven te voldoen, gaat credit management de komende jaren flink veranderen.

Credit management wordt onderdeel van de klantbeleving

Wil je als credit manager de boot niet missen? Dan moet klantbeleving bij betaalervaringen de komende jaren bovenaan de agenda staan.

De ‘traditionele’ manier van credit management – een factuur per brief of email sturen, een herinnering per post, een aanmaning met een acceptgiro en vervolgens doorzetten naar een incassobureau – dat past niet meer in deze tijd. Deze omslachtige betaalervaringen zijn niet in lijn met de klantvriendelijkheid die organisaties willen nastreven.

Credit management wordt veel meer onderdeel van de klantbeleving. Bedrijven gaan zich onderscheiden door de betaalervaring veel meer aan te passen aan de wensen van de individuele klant, om zo hun reputatie en relatie met de klant goed te houden. Zo is er een waterbedrijf dat het betaalproces compleet geautomatiseerd heeft. De reviews over dit bedrijf zijn opvallend positief en lovend ten opzichte van andere waterbedrijven in Nederland die nog volgens traditionele processen werken. Dit laat zien hoe nauw de betaalervaring en de reputatie verbonden zijn.

Deze focus op klantbeleving heeft veel impact op hoe credit management de komende jaren wordt ingericht. De traditionele credit manager zal verdwijnen en maakt plaats voor automatisering en bot tot bot communicatie. Ook komt er veel meer oog voor schuldpreventie, klantdata en de veiligheid hiervan.

Automatisering en bots voor een betere klantbeleving

In een eerder blog haalde Rody Heijstek al eens aan “de credit manager van de toekomst werkt niet op koffie, maar op elektriciteit”. Dat klinkt misschien als een grap of als een ver-van-je-bed-show, maar het is dichterbij dan je denkt. Wil je als credit manager de klantbeleving echt verbeteren en transformeren? Dan ben je bezig om je eigen werk en afdeling te automatiseren.

Om betaalervaringen meer aan te passen aan de wensen van de klant wordt het credit management proces straks volledig geautomatiseerd met behulp van Debtor Process Automation (DPA).

Een dergelijk systeem heeft alle data, tools en middelen in handen om het werk van mensen uit te voeren – maar dan beter, sneller en klantvriendelijker. Weet het systeem dat de klant altijd pas op de 27ste uitbetaald krijgt en alles via mobiel doet? Hij of zij krijgt dan pas betaalverzoekjes met een betaallink via mobiel. En natuurlijk krijgt de klant automatisch een vriendelijk bedankje wanneer de rekening betaald is of een reminder als de betaling is uitgebleven.

Bij bedrijven als Nationale Nederlanden, PWN en Ymere is deze manier van werken nu al een feit en dat werpt zijn vruchten af. Het hele proces – van het versturen van een factuur, tot het matchen van betalingen, tot aan aanmaningen sturen (van vriendelijk tot streng), fraudedetectie en het inschakelen van derden – verloopt automatisch via bots. Mits goed ingeregeld, is een bot in al deze handelingen beter dan een mens. Daarom zijn bij deze bedrijven het aantal late betalingen nog nooit zo laag geweest. Ook zijn de personeelskosten gedaald, zijn er minder incassokosten in rekening gebracht en klanten blijken meer tevreden met het efficiënte proces.

De klant is een robot

Niet alleen doen klanten alles tegenwoordig digitaal. Ook automatiseert de klant zelf steeds meer zijn financiële zaken. Zo zijn er veel mensen die gebruik maken van huishoud-appjes die je helpen om financieel inzicht te krijgen en houden. Door slimme koppelingen met bank-apps wordt het voor consumenten alsmaar eenvoudiger om betalingen en de administratie uit te besteden aan systemen.

Wil je als credit manager de klantbeleving blijven verbeteren en meegaan in de transitie? Dan heb je straks niet alleen (ro)bots in dienst, maar kijk je ook hoe je deze robot kunt laten ‘praten’ met de robot van de klant. Hoewel deze trend nog in ontwikkeling is, zullen we over een paar jaar hier de eerste voorbeelden van zien.

Nadruk ligt op schuldpreventie

Het inschakelen van een incassobureau zou een laatste redmiddel moeten zijn voor organisaties, omdat het afbreuk kan doen aan de klantrelatie. Toch komt het in de praktijk nog vaak voor dat een klant te vroeg wordt overgedragen aan een incassobureau. Bij de moderne credit manager ligt de nadruk in het proces juist op schuldpreventie.

Waar voorheen de credit management afdeling veel meer was ingericht op ‘straffen’ bij late betalingen, zal een credit manager anno nu dus meer meedenken met de klant om de betaling mogelijk te maken.

Ook weer met behulp van automatische processen wordt klanten proactief een regeling aangeboden. Is de termijn verstreken? Dan wordt de regeling automatisch omgezet en via de juiste middelen verstuurd door een slim systeem op het juiste moment. Ook moeten klanten straks zelf makkelijk hun betaaltermijnen kunnen wijzigen of andere verzoeken doen op het moment dat het hen uitkomt.

Het gevolg? Minder kosten, minder resources, meer betaalde rekeningen en een positief imago.

Data en veiligheid worden prioriteit

Het gevolg van digitalisering en automatisering is dat data een nog grotere rol gaan spelen. Deze slimme systemen maken immers beslissingen op basis van de data die voorhanden zijn.

Daarom zullen credit managers goed moeten kijken naar hun data governance, dataretentie en dataveiligheid.

Ook hier moet klantvriendelijkheid weer de boventoon voeren. Zo is het absoluut niet wenselijk dat organisaties data over consumenten gaan opkopen, bijvoorbeeld over hun betaalgedrag. Daar komen bedrijven in gevaarlijk vaarwater en schenden daarbij de privacy van de klant.

Organisaties moeten alleen leunen op hun eigen data en deze data zo goed mogelijk opslaan, verrijken en gebruiken. Door extra informatie op te vragen bij de klanten – zoals over de stortingsdatum van het salaris – kunnen bedrijven meer inzicht krijgen in de klant.

Ook is dataretentie en dataveiligheid erg belangrijk. Vanwege de AVG-wetgeving moet klantdata achter slot en grendel zitten en bovendien regelmatig worden gewist. Ga je dus je processen automatiseren en de data op orde brengen? Werk dan samen met een partij die dataretentie serieus neemt.

Maar waar en hoe begin je?

Credit management krijgt de komende jaren dus een veel betere experience. Maar waar en hoe begin je? Mijn advies is daarin simpel: begin zo klein mogelijk en pak hetgeen aan waar je klanten het meest last van hebben.

Verbeter en robotiseer eerst één proces, bijvoorbeeld een goede e-mail met betaallink. Pak de maand daarna een ander proces aan en herhaal dit tot de hele keten is verbeterd. Door het op te delen in mini-processen blijft het niet alleen behapbaar voor de implementatie en het budget, maar ook voor je collega’s en medewerkers waarvan het takenpakket verandert. Probeer dus niet direct een Siri te bouwen, maar begin klein en zoek zorgvuldig je partners uit.

Zorg verder dat je ook data-analisten en programmeurs betrekt bij dit proces. De bouwers moeten er uiteraard bij zijn als er beslissingen worden gemaakt. Dit verhoogt de kans op succes. Maar ook andere afdelingen, zoals de klantenservice, kunnen goede input leveren. Maak dus een projectgroep met specialisten vanuit diverse afdelingen.