Investeer in een duurzame klantrelatie

Het behouden van klanten is niet alleen eenvoudiger en goedkoper, de omzet en marges zijn bij bestaande klanten ook hoger. Je kunt ze namelijk eenvoudig bereiken via goedkope kanalen als e-mail en telefoon. Bestaande klanten geven gemiddeld ook meer uit doordat ze extra producten of diensten afnemen. Slimme organisaties lukt het zelfs om hun bestaande klanten een duurdere aankoop te laten doen dan ze oorspronkelijk van plan waren. Al deze voordelen maken een investering in een duurzame klantrelatie meer dan de moeite waard.

Maak het persoonlijk

Een goede manier om aan zo’n duurzame klantrelatie te werken, is persoonlijke communicatie. Zo laat je zien dat je jouw klanten en hun behoeften kent. Begin een betaalverzoek bijvoorbeeld altijd met een persoonlijke aanhef en zorg dat de tekst in het betaalverzoek aansluit bij de situatie van de klant. Uiteraard moet het voor de klant ook makkelijk worden gemaakt om het betaalverzoek te voldoen. Het laten overtypen van een rekeningnummer en betaalkenmerk is niet meer van deze tijd. Een betaalknop in de mail, een betaallink in de sms, een QR-code op de brief of een pushnotificatie in een app zijn betaalmogelijkheden die een loyale klant verdient. En is een automatische incasso niet gelukt en je weet waarom, benoem deze reden dan ook in de tekst en benader minder goede betalers met een iets strengere tone of voice.

Voorkom onvrijwillige opzegging

Een onvrijwillige opzegging is het ergste dat kan gebeuren binnen een klantrelatie. Bij een onvrijwillige opzegging is de klant bereid de betaling te verrichten, maar kan deze vanwege technische problemen of een mislukte automatische incasso niet plaatsvinden. Om onvrijwillige opzegging tegen te gaan, is het verstandig om betalen zo makkelijk mogelijk te maken. Bijvoorbeeld met een online betaalpagina die altijd beschikbaar is en een goede reactietijd kent. Mislukt een automatische incasso toch, dan is directe opvolging essentieel. Een mislukte automatische incasso betekent namelijk niet dat er helemaal geen saldo aanwezig is bij de klant. Onderneem je te laat actie dan kan de klant het product of dienst onbedoeld verliezen. Breng de klant dus snel op de hoogte en bied hem de mogelijkheid om de betaling alsnog te verrichten.

Wees flexibel

Klanten verwachten steeds meer van organisaties en hebben meer macht dan ooit. Dit kan leiden tot minder loyale klanten. Reageer je niet binnen enkele uren op een vraag, dan zoekt de klant aandacht via social media. Stuur je een brief terwijl de klant zich online heeft aangemeld, dan verlies je direct de connectie met deze klant. Is een organisatie streng in het afspreken van betalingsregelingen en de opvolging hiervan, dan voelt de klant zich onvoldoende gehoord. En is uitstel van betaling alleen mogelijk als de klant een boekwerk aan bewijsmateriaal opstuurt, dan zal de klant dit schoorvoetend doen. Het zijn slechts enkele voorbeelden waarbij de klant verwacht dat de organisatie zich flexibel opstelt. Een organisatie die dit lukt, heeft er direct een trouwe klant én een ambassadeur bij.

Creëer transparantie

Bij de aanschaf van een product of dienst leest bijna niemand de voorwaarden die bij de aankoop horen. Bijvoorbeeld dat het uitblijven van een betaling extra kosten met zich kan meebrengen. De kleine lettertjes worden pas relevant bij een nadelige situatie voor de klant, zoals een betalingsachterstand. In zo’n geval is het aan de organisatie om de klant hierin te begeleiden. Met een transparant aanmaanproces wordt de klant exact op de hoogte gehouden van de fase waarin hij zich bevindt en welke stappen (en eventuele verhogingen) er volgen als betaling uitblijft. De status van dit aanmaanproces moet in elk communicatiekanaal in sync zijn met elkaar en volledig up-to-date. Een betaling in de mijn-omgeving moet direct verwerkt worden, en dus ook zichtbaar zijn in een betaalverzoek dat eerder naar de klant werd verstuurd.

Bied selfservice

Het bieden van een uitstekende klantenservice is vanzelfsprekend in een duurzame klantrelatie. Weet je als organisatie klantvragen direct te beantwoorden en klantverwachtingen te overtreffen, dan geef je een mooi visitekaartje af. Veel organisaties beseffen dit maar al te goed. Totdat de klantendatabase dusdanig is gegroeid dat een complete klantenserviceafdeling niet meer rendabel is. Een goed alternatief: het bieden van selfservicemogelijkheden. In een mijn-omgeving kan de klant betalingen verrichten en antwoorden vinden op de meest gestelde vragen. Hier kun je de klant ook selfserviceopties bieden voor betalingsuitstel of een betalingsregeling. De mijn-omgeving biedt ook mogelijkheden om meer omzet te realiseren. Bijvoorbeeld door informatie over nieuwe producten of diensten te plaatsen. Daarnaast is het platform geschikt om feedback te vragen aan klanten of zelfs een hele community op te richten. Zo laat je als organisatie zien dat je luistert naar je klanten en hun ideeën voor nieuwe producten of diensten aanreikt waarin zij daadwerkelijk geïnteresseerd zijn.

Investeer in klanten

Als je investeert in klantenbehoud, dan zullen jouw klanten dit erg waarderen. En tevreden klanten zullen een aanzienlijke omzetverhoging realiseren. Zoals hierboven duidelijk wordt, kan het creditmanagementproces een essentiële rol in dit geheel spelen. En dat hoeven heus geen grote investeringen te betekenen. Iemand persoonlijk aanspreken, je flexibel opstellen, transparant zijn. Dat zijn relatief kleine dingen waar je vandaag al mee kunt starten. Hiermee investeer je in een duurzame klantrelatie en dus een heleboel tevreden klanten die ook graag klant bij jou blijven.

Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 2 - 2022