Bij wanbetaling leggen veel mensen de schuld bij de wanbetaler neer. Dat lijkt ook logisch, want die maakt immers gebruik van een dienst of product zonder daarvoor te betalen. Maar is een wanbetaler wel altijd de schuldige? Of zijn er nog andere schuldigen aan te wijzen? De verkopende partij, bijvoorbeeld. Gaat die volledig vrijuit bij wanbetaling? En zijn er misschien nog andere organisaties of invloeden die een rol spelen? Als schuldeisende organisatie zijn dit belangrijke vragen om te stellen. Om vervolgens een schuldige aan te wijzen en dit te gebruiken bij het vaststellen van jouw incassobeleid. Iets waar je je medewerkers en jezelf een groot plezier mee doet.
Optimaliseer je incassobeleid
wijs een schuldige aan
Maar welke schuldigen zijn er nou te benoemen? Vind je bij wanbetaling dat degene die de schuld niet betaalt in overtreding is, dan wijs je de klant als schuldige aan. Het is diens verantwoordelijkheid om de factuur op tijd te betalen. De klant is hier bij het aangaan van de koop ook akkoord mee gegaan, door de voorwaarden te accepteren. Uiteraard kunnen er verzachtende omstandigheden optreden zoals langdurige ziekte, werkloosheid of een andere (onverwachte) levensgebeurtenis. In deze situaties kan het nodig zijn om met de klant te onderhandelen over het opzetten van een betalingsregeling of een andere oplossing. Maar de klant blijft schuldig. De organisatie verwacht in dit soort situaties dat de medewerker alles in het werk stelt om zoveel mogelijk facturen betaald te krijgen.
Organisatie is schuldig
Wijs je bij een wanbetaling de verkopende organisatie – dus jezelf – als schuldige aan, dan kijk je als organisatie vooral in de spiegel. Moesten we deze klant dit product wel verkopen? Staan de verkooptargets niet te hoog, waardoor we klanten een te duur product verkopen? In deze situatie heeft de medewerker compleet andere targets. Het gaat dan niet meer om het aantal facturen dat betaald wordt, maar om het aantal klanten dat geholpen wordt. In deze organisaties zullen de verkopers ook een rol spelen bij het incasseren van de openstaande facturen.
Maatschappij is schuldig
Een andere potentiële schuldige: de maatschappij. Naast het feit dat mensen in schulden terechtkomen omdat zij de vaste kosten van hun levensonderhoud niet meer kunnen betalen, verwacht de maatschappij ook steeds meer. Mensen worden constant beoordeeld op wat ze wel en niet kunnen, wat ze al gepresteerd hebben, hoe ze eruitzien en ga zo maar door. De verleiding om een product of dienst aan te schaffen is met reclames op tv, radio en social media overal aanwezig. En de ervaring leert dat mensen die in de schulden zitten niet per se de beste keuze maken.
“Als grootste schuldeiser is de overheid altijd aanwezig als er schulden ontstaan. Dit zou op zich niet erg zijn, mits de overheid haar rol als preferente schuldeiser niet zo serieus zou nemen.”
Overheid is schuldig
De laatste schuldige is de overheid. De overheid kan op verschillende vlakken invloed hebben op schulden. Als grootste schuldeiser (met onder andere het CJIB en de Belastingdienst) is ze bijna altijd aanwezig als er schulden ontstaan. Dit zou op zich niet erg zijn, mits de overheid haar rol als preferente schuldeiser niet zo serieus zou nemen. De toeslagen die de overheid aanbiedt zouden een uitkomst moeten zijn voor mensen met beperkte financiële kracht, maar het aanvragen, bijhouden en vooral het terugbetalen van toeslagen heeft al bij veel mensen tot vervelende situaties geleid.
Beleid van de organisatie
Als organisatie heb je dus de keuze om verschillende partijen als schuldige aan te wijzen. In de praktijk zal dit niet één schuldige worden, maar een mix van verschillende partijen. Zo kan een verzekeraar de klant als hoofdschuldige aanwijzen, maar ook coulant zijn als de overheid een grote invloed op het ontstaan van de schuld heeft. Of kan een telefoonprovider uit coulance een achterstand kwijtschelden als iemand de factuur van zijn abonnement niet kan betalen, die klant een prepaid simkaart aanbieden en tegelijkertijd zijn commerciële aanwezigheid op social media evalueren. Als organisatie moet je in elk geval een keuze maken. Doe je dit niet, dan leg je de verantwoordelijkheid voor de afhandeling van de schuld bij de medewerkers. Daar ligt een risico, want die gaat daar vanuit zijn eigen persoonlijkheid mee aan de slag. En dat is misschien nou net niet de manier waarop jij wilt dat het gebeurt.
Persoonlijkheid bepaalt het handelen
Een paar voorbeelden van verschillende persoonlijkheden (volgens het DISC-model): medewerkers met een ‘blauwe’ persoonlijkheid hebben behoefte aan stabiliteit, veiligheid en betrouwbaarheid. Ze zetten zich in om procedures en processen nauwkeurig op te volgen en pakken betalingsproblemen proactief aan. Medewerkers met een ‘gele’ persoonlijkheid worden vaak gekenmerkt door enthousiasme, optimisme en een neiging tot risico's nemen. Ze proberen een goede relatie op te bouwen met klanten. Ze willen klanten begrijpen en vandaaruit tot oplossingen komen. Wil je als organisatie niet dat medewerkers op deze manier met een schuld omgaan, dan moet je dus een schuldige voor wanbetaling aanwijzen en daar incassobeleid op maken.
“Hoe sterker de organisatie het beleid uitstraalt, hoe meer duidelijkheid en zelfvertrouwen dit de medewerker geeft.”
Rol van de medewerker
Heb je je incassobeleid vastgesteld en doorgevoerd, dan zullen jouw medewerkers dit beleid overnemen in hun dagelijks handelen. Belt een klant dan met een probleem, dan zullen zij vanuit dit beleid te werk gaan. Moeten medewerkers bijvoorbeeld strakke betaalafspraken aanhouden of is in bepaalde situaties coulance bespreekbaar. Hoe sterker de organisatie het beleid uitstraalt, hoe meer duidelijkheid en zelfvertrouwen dit de medewerker geeft. Het beleid, eventueel verder uitgewerkt in het mvo-beleid, zou in de toekomst zelfs een reden kunnen zijn voor iemand om bij een organisatie te gaan werken. Of om te vertrekken, als de persoonlijkheid van een medewerker niet aansluit bij het beleid.
Schuldenprobleem opgelost?
Oké, de schuldige (mix) is aangewezen, het beleid is bepaald en iedereen is op de hoogte van de visie van de organisatie op schulden. Ook is er een duidelijke toekomstvisie op schulden. Uiteraard lost een organisatie hier niet direct het schuldenprobleem mee op. Maar het creëert wél een hoop duidelijkheid. Zowel intern als extern. Intern weten alle medewerkers hoe te handelen en extern weten klanten, schuldhulpverleners en toekomstige medewerkers wat ze kunnen verwachten van een organisatie en welke kansen en oplossingen er mogelijk zijn. En dat is pure winst.
Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 1 - 2023