Waarschijnlijk weet je hun klantnummers uit je hoofd of ken je ze zelfs bij naam, klanten die meerdere keren per jaar niet op tijd hun factuur betalen. Of je deze klanten nu slepers, draaideurdebiteuren of wanbetalers noemt, ze zorgen voor een hoop frustratie en claimen vooral veel tijd en energie. Ondanks deze negatieve eigenschappen kan je bij één ding wel van ze op aan: ze komen steeds weer terug. Hoe anders is dit met klanten die nu door (macro-)economische ontwikkelingen hun facturen opeens niet meer kunnen betalen. De nieuwe risicogroepen. Hoe ga je deze risicogroepen herkennen en hier tijdig een passende oplossing voor vinden?
Signaleer nieuwe risicogroepen tijdig
De hogere energieprijzen en de inflatie zullen het sterkst gevoeld worden door klanten met een laag inkomen. Maar klanten die jarenlang goed betaalden, dreigen nu ook minder financieel weerbaar te worden. Deze nieuwe debiteuren bevinden zich in verschillende lagen van de bevolking en zullen voor het eerst geconfronteerd worden met schulden. Hoe gaan deze nieuwe debiteuren reageren? Welke keuzes maken zij nu ze maandelijks geld tekort gaan komen?
"Organisaties zullen nog meer moeten sturen op de preventie van schulden."
Nieuwe risicogroepen
Elke klant kan in de schulden terechtkomen, maar uit het verleden blijkt dat mensen met een laag inkomen een hoger risico lopen. Klanten met een midden- of hoog inkomen liepen alleen een risico bij bepaalde life-events, zoals een geboorte, overlijden, scheiding of baanverlies. Door de stijgende vaste lasten en inflatie lopen deze klanten nu opeens ook risico om in de schulden terecht te komen, dus zonder dat hier een life-event aan gekoppeld is. Deze klanten hadden een inkomen dat voldoende was voor de maandelijkse uitgaven en ook nog ruimte bood voor extra (luxe) uitgaven. Nu deze extra ruimte verdwijnt, zullen deze klanten keuzes moeten gaan maken. Maken zij geen of verkeerde keuzes, dan bestaat de kans dat zij overbestedingsschulden krijgen.
Herkennen
Het herkennen van deze nieuwe risicogroepen is geen gemakkelijke opdracht. In veel gevallen worden de schulden namelijk pas zichtbaar als iemand al ver in de schulden zit. En waar we de ‘oude’ risicogroep enigszins konden herkennen aan signalen zoals stress, ziekmelding of het niet nakomen van betaalafspraken, hoeft dit bij de nieuwe risicogroep zeker niet het geval te zijn. De kans bestaat zelfs dat deze nieuwe risicogroep een nog hogere drempel ervaart om hun schulden bespreekbaar te maken. Met deze kennis zullen organisaties nog meer moeten sturen op de preventie van schulden, liefst nog voordat de klant er zelf van op de hoogte is. Deze proactieve preventie zorgt ervoor dat klanten tijdig worden geholpen en bespaart organisaties, en uiteindelijk ook de samenleving, een hoop kosten.
Vroegsignalering
Woningcorporaties, drinkwaterbedrijven, energieleveranciers en zorgverzekeraars informeren de gemeente inmiddels al als hun klanten betalingsachterstanden oplopen. De spelregels voor deze vroegsignalering verschillen echter per organisatie en branche, en ook gemeenten hebben interne spelregels over het oppakken van de signalen. Gemeenten zullen zich in eerste instanties focussen op klanten met meerdere achterstanden, waardoor deze vorm van vroegsignalering te laat kan komen voor de nieuwe risicogroepen. Organisaties doen er goed aan om intern ook een vroegsignaleringstraject op te zetten.
"Proactieve preventie zorgt ervoor dat klanten tijdig worden geholpen en bespaart organisaties, en uiteindelijk ook de samenleving, een hoop kosten."
Data
Het gebruik van data wordt al jaren belangrijker. Bijvoorbeeld bij het stimuleren van innovatie, productontwikkeling en voorspellend onderhoud. Termen als ‘big data’ zijn alleen al zo vaak benoemd dat ze minder kracht hebben gekregen. Maar jeukwoord of niet, data is voor het signaleren van de nieuwe risicogroepen wel cruciaal. Complexe datasets die met hoge snelheden geanalyseerd kunnen worden, maken interne vroegsignalering van de nieuwe risicogroepen mogelijk. Dankzij deze data ben je op de hoogte van de voorkeuren, behoeften en vooral het gedrag van de klant. En organisaties hebben veel data van hun klanten.
Alerts
Om alle data goed in te kunnen zetten, is het verstandig om intern een aantal alerts in te stellen. Zoals alerts op het gedrag van de klant. In Nederland betaalt bijvoorbeeld een groot deel van de klanten met automatische incasso. Mislukt deze een keer, dan wordt er een stornoproces opgestart. Als software kan herkennen dat dit de eerste keer in twintig jaar is dat de klant storneert, kan het alarmbellen laten afgaan. Vooral als de oorzaak van de stornering afwijkend is. Bijvoorbeeld als een klant plotseling iets later gaat betalen. Of zijn betaling ineens van een ander rekeningnummer afkomstig is. Een kritische blik op het proces maakt het mogelijk om verschillende alerts in te bouwen, zodat hier tijdig op geacteerd kan worden.
Flexibiliteit
De komst van nieuwe risicogroepen vraagt veel flexibiliteit en inzicht van een organisatie. Wil je deze groepen proactief herkennen, dan kan je als organisatie niet achteroverleunen. De praktijk leert echter dat verslechtering in het betaalgedrag momenteel nog wordt gekoppeld aan alle coronamaatregelen. Klanten kunnen namelijk opeens weer geld aan andere zaken uitgeven. Maar er kan dus ook wat anders aan de hand zijn. Organisaties moeten zich echt voorbereiden op de nieuwe risicogroepen. En dit beperkt zich zeker niet alleen tot energieleveranciers. Want als de energiefactuur niet meer betaald kan worden, zal de klant keuzes gaan maken. Welke factuur geeft hij voorrang? Hierdoor kan het zomaar zo zijn dat een hogere energierekening direct gevolgen heeft op de (non-)betaling van de zorgverzekering. Wil je als organisatie voorkomen dat deze klanten ook slepers, draaideurdebiteuren of wanbetalers worden, zul je dus in actie moeten komen.
Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 3 - 2022