Toekomst credit manager ligt in handen van de klant

Robots hebben al veel banen (deels) overgenomen van de mens en zullen dit ook blijven doen. De mate waarin dat gebeurt, is afhankelijk van het soort werk. In elke branche zijn er wel banen waarbij een robot het werk van de mens kan overnemen en ook nog eens met meer precisie en snelheid. Kijk maar naar werkzaamheden aan de lopende band, caissières en schoonmakers. Of neem de taxichauffeur; ook zijn baan verdwijnt op termijn door de komst van zelfrijdende auto’s. Daarnaast zijn er banen die gedeeltelijk gerobotiseerd kunnen worden. Bij deze banen gaat de functie er anders uitzien, omdat een robot slechts een deel van de taken overneemt. Niet alle banen verdwijnen dus, en een aantal wordt zelfs naar een hoger niveau getild.

Ontstaan van nieuwe banen

In de laatstgenoemde banen zal de mens een deel van de taken kunnen blijven uitvoeren. Het gaat dan vooral om banen waarbij de robot niet in staat is om voldoende creativiteit, overtuiging en innovatie te brengen. Om nieuwe producten te verzinnen, bijvoorbeeld. De mens zal de robot hierbij moeten ondersteunen. Sterker nog, er zullen nieuwe banen ontstaan om deze ondersteuning uit te voeren. Ook is de mens veel sterker op het gebied van communicatie dan robots en zullen we deze skills zelf moeten blijven inzetten. Uiteindelijk betekent in deze gevallen dat de samenwerking met een robot ervoor zorgt dat de mens ruimte, tijd en energie krijgt om andere, vaak interessantere activiteiten te doen.

Verandering credit manager

De grote vraag voor de creditmanagementbranche is natuurlijk of de credit manager blijft bestaan of dat robots het werk volledig gaan overnemen. Een deel van het takenpakket is immers al overgenomen door slimme software. Denk aan het opstellen van rapportages, het uitvoeren van creditchecks en het automatisch opvolgen van onbetaalde facturen met algoritmen of machine learning. Het is software die openstaande facturen sneller en beter incasseert dan credit managers kunnen en die de klanttevredenheid waarborgt. Ondanks deze technologische ontwikkelingen heeft de credit manager nog voldoende meerwaarde. Zijn bestaansrecht ligt vooral bij zijn sociale vaardigheden en in het onderhandelen met en overtuigen van een klant. Een robot is niet in staat om echt naar de klant te luisteren en maatwerk te bieden als dat nodig is. De robot is tenslotte beperkt tot de businessrules die de mens hem meegeeft. De credit manager moet zich echter wel aanpassen aan zijn veranderende rol. Dat zal soms lastig zijn, zeker voor credit managers die al jaren gewend zijn om bepaalde activiteiten zelf uit te voeren.

Investeren in robotiseren

Maar enkel menselijke vaardigheden zijn niet voldoende om de credit manager in leven te houden. Om de robot te overleven, moet hij – hoe dubbel dat misschien ook klinkt – een specialist in robotisering worden. Het resultaat van zijn jaarlijkse beoordelingsgesprek zal sterk afhangen van de productiviteit van de robot. Die wordt een directe collega, maar wel een die gestuurd moet worden en pas het best tot zijn recht komt als de credit manager hem vol overtuiging omarmt. Want dan kan de credit manager de robot verder helpen ontwikkelen. Bijvoorbeeld door actief na te denken over de mogelijkheden binnen het werkgebied. Dit vraagt wel om een investering in nieuwe vaardigheden, zoals nieuwsgierigheid, flexibiliteit en ‘outside the box’ denken. Beheerst hij deze nieuwe vaardigheden, dan kan de credit manager zich ontwikkelen tot regisseur van de robot en zullen zij samen een onverslaanbaar team vormen.

De klant robotiseert volop

Je verwacht het misschien niet, maar er komt ook dreiging uit andere hoek. De hoek waar het voortbestaan van de credit manager in handen van de klant ligt. Want waar de credit manager de kat nog uit de boom kijkt, is de klant (indirect) al volop aan het robotiseren. Allerlei nieuwe, innovatieve apps maken het hem mogelijk om verschillende processen met enkele klikken volledig te automatiseren. Denk aan de opkomst van apps voor huishoudboekjes. Deze apps zijn in staat om razendsnel een inkomsten- en uitgavenpatroon samen te stellen door de informatie van bankrekeningen automatisch op te halen en de transacties te verdelen in verschillende categorieën. Klanten krijgen proactief meldingen over hun uitgaven en in sommige gevallen zelfs advies over een overstap naar andere providers. Zulke apps zouden ook in staat zijn om zonder tussenkomst van de credit manager de afloscapaciteit van de klant te bepalen.

Robot communiceert met een robot

Een interessante vraag is vervolgens wat er gebeurt als – in een logische volgende stap – de robots met elkaar in contact worden gebracht. Wat als huishoudapps gaan praten met de robot van de credit manager? Uitstel dat automatisch wordt aangevraagd en beoordeeld, betalingsregelingen die ‘on the fly’ worden afgesproken en nagekomen, bedenk het maar! De robots regelen onderling alle activiteiten en de organisatie en de klant hoeven enkel toe te kijken. Dit levert het bedrijf een gezonde cashflow op en houdt de klant uit de schulden. De robot brengt bovendien frequent verslag uit aan de klant, waardoor diens zelfredzaamheid een enorme boost krijgt en zijn schuldenproblematiek aangepakt kan worden. Zodra deze technologie mogelijk is, neemt de toegevoegde waarde van een credit manager in rap tempo af.

Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 03 - 2020