Direct betalen bij een online aankoop is redelijk standaard. Zelfs als er wordt aangeboden om achteraf te betalen, kiest een grote groep nog voor directe betaling. Als dit zo gebruikelijk is, is het best vreemd dat veel organisaties hier niet op inspelen. Waarom zou je eerst een dienst of product leveren en daarna pas een factuur sturen? Neem je als organisatie dan niet bewust een financieel risico? Want wat als een klant niet betaalt? Dan hebben jullie beiden een probleem. Een coulant afboekbeleid in combinatie met een nieuw businessmodel voorkomt dat het (schulden) dweilen met de kraan open wordt.
Verander je businessmodel om problematische schulden te voorkomen
Veel organisaties leveren een dienst of een product en versturen daarna hun factuur hiervoor. Op zich een logische volgorde; klanten weten dan immers of de geleverde service het bedrag op de factuur waard is. De betaling van de factuur dient, conform de algemene voorwaarden, binnen een gestelde periode voldaan te worden. Afhankelijk van de vervaldatum is de kans aannemelijk dat de organisatie al werkzaamheden verricht die een tweede of zelfs derde factuur opleveren. Blijft de betaling op de facturen uit, dan volgt een aanmaantraject om alle facturen alsnog te incasseren. Lukt dit niet, dan lijkt escalatie naar een externe partij een volgende stap.
Schuld op schuld
Een niet-betalende klant lijkt een doemscenario voor organisaties. In werkelijkheid is het probleem voor de niet-betalende klant zelf nog groter. Klanten willen geen schulden en maken ze die wel, dan blijken zij minder goed in staat te zijn om de juiste keuzes te maken. Het gevolg: de problemen stapelen zich op. De klant krijgt steeds meer facturen die hij niet kan betalen met daarbovenop nog eens de verhogingen met rente en incassokosten. In slechts korte tijd kan de klant dan al in de problematische schulden komen. Zo kan een schuld door het niet betalen van een jaarabonnement op een tijdschrift uiteindelijk leiden tot het niet meer kunnen betalen van de huur of hypotheek. Een interessante vraag is of het een goede zet was om de klant het jaarabonnement op het tijdschrift te verkopen? En, kan het ook anders?
Langetermijnverplichting
Veel organisaties werken nog met jaarcontracten om een gegarandeerde omzet te behalen. De klant die dit jaarcontract afsluit, gaat een verplichting aan die hem een bepaalde periode geld kost en waar hij niet zomaar onderuit kan. Is dat moreel gezien wel de beste manier van zakendoen? Moet je als organisatie de klant niet meer vrijheid bieden om te stoppen wanneer hij niet meer in staat is om te betalen? Een niet-betalende klant levert tenslotte ook geen omzet op. En natuurlijk, als consumenten de vrijheid hebben om te switchen van leverancier, zul je als organisatie misschien makkelijker klanten verliezen. Maar als een klant beter af is bij een andere leverancier omdat deze goedkoper is, dan is een (tijdelijk) afscheid voor jullie beiden wellicht helemaal niet zo erg.
Klanten die hun facturen écht niet kunnen betalen en waarbij alle scenario’s zinloos zijn gebleken, kunnen nog op één manier geholpen worden: coulance.
Coulance
Mensen die grote financiële problemen hebben, moeten geholpen worden. Er zijn gelukkig al tientallen initiatieven die problematische schulden aanpakken en tegengaan. Als organisatie kun je aansluiten bij dergelijke initiatieven, maar met enige aanpassingen in je eigen beleid kun je een veel grotere bijdrage leveren aan het helpen voorkomen van problematische schulden. Klanten die hun facturen écht niet kunnen betalen en waarbij alle scenario’s zinloos zijn gebleken, kunnen nog op één manier geholpen worden: coulance. Met andere woorden: een dikke streep door de schuld zetten en het bedrag afboeken. De klant is hierdoor in één klap schuldenvrij en kan met een schone lei verder.
Nieuwe dienst aanbieden
Wat levert die coulance jou als organisatie op? Eén: je hebt een dolblije klant die direct een ambassadeur van jouw organisatie is geworden. En waar je deze klant na het inschakelen van een externe partij of bij een faillissement voorheen kwijt zou zijn geweest, behoud je hem nu. Hoe? Door hem opnieuw jouw diensten aan te bieden. En niet dezelfde dienst als voorheen, maar een prepaid dienst zonder langetermijnverplichting. De klant kan hierdoor gebruik blijven maken van jouw diensten of producten en neemt alleen af wat hij kan betalen. Op deze manier ontstaan er geen problematische schulden en loop je als organisatie geen enkel financieel risico.
Disney+ heeft miljoenen trouwe klanten. Welgeteld nul daarvan hebben een schuld bij de streamingsdienst. Klanten van Disney+ moeten namelijk hun maandfactuur vooruit betalen.
Disney+
Een van de beste praktijkvoorbeelden hiervoor is de streamingsdienst van Disney, Disney+. Disney+ heeft miljoenen trouwe klanten. Welgeteld nul daarvan hebben een schuld bij de streamingsdienst. Klanten van Disney+ moeten namelijk hun maandfactuur vooruit betalen. Doen zij dit niet, dan wordt de dienst eenvoudigweg gedeactiveerd en komt de factuur te vervallen. Kun je als klant weer betalen, dan activeert Disney+ met alle liefde en zonder extra kosten opnieuw jouw account. Een dergelijk businessmodel is bij veel organisaties heel goed toe te passen. Als telefoonmaatschappij bijvoorbeeld, zou je de verbinding kunnen blokkeren, de schuld kwijtschelden en een aanbieding kunnen doen om over te stappen op een prepaid abonnement. Een woningbouwvereniging kan een huurder met schulden vragen om vrijwillig uit de woning te vertrekken, de schuld kwijt te schelden en een goedkopere woning aan te aanbieden. En verzekeraars hebben mogelijkheden rond het schorsen van de dekking.
Creatief bij uitzonderingen
Natuurlijk zijn er ook diensten die niet direct gestopt kunnen worden. Denk aan een hypotheek of een lening. Maar ook drinkwatermaatschappijen en energiebedrijven kunnen en mogen niet zomaar stoppen met het leveren van hun service. Deze branches zullen creatief moeten zijn in het bedenken van alternatieve methoden. Denkbare oplossingen zijn het in rekening brengen van borg of de klant een gedeelte vooruit laten betalen. Een tijdelijk uitstel van betaling kan de klant ook de benodigde financiële ruimte bieden. Verder kunnen schulden ook op de lange baan geschoven worden, door deze in een schuldbewakingstraject te monitoren.
Investering betaalt zich terug
Een nieuw businessmodel introduceren, is natuurlijk gemakkelijker gezegd dan gedaan. Maar als je nu geen stapjes begint te maken, komt het er nooit van. Dan loop je als bedrijf onnodig financieel risico en ben je op schuldenvlak aan het dweilen met de kraan open. En zeker, een coulant afboekbeleid kost op de korte termijn geld. Veel geld. Aan de andere kant vallen daarmee ook de kosten weg die gemoeid zijn met de talrijke activiteiten rondom onbetaalde facturen. Bovendien heb je op de lange termijn kansen om de afboekkosten – of beter gezegd: investering – op een gezonde manier terug te verdienen. Je klant is immers nog steeds klant, dus er valt geen omzet weg.
Durf te veranderen
Alles bij elkaar genomen loont het wanneer je als organisatie openstaat voor verandering en durft te investeren in een compleet en klantvriendelijk incassotraject. En heb je eenmaal alle stappen gezet om dit te bereiken, zoals het aanpassen van de contractuele voorwaarden en het afboekbeleid, dan valt er een hoop te winnen. Als organisatie zul je door je coulante houding en het vooraf versturen van facturen meer en sneller gaan incasseren, en verlaag je zo de financiële risico’s. Naast deze positieve financiële effecten werk je ook aan klantbehoud, waardoor je minder hoeft te investeren in het binnenhalen van nieuwe klanten. Maar het belangrijkste onderdeel waar ‘winst’ behaald kan worden, is de schuldenproblematiek. Met betalen vooraf en een klantvriendelijk incassotraject help je voorkomen dat jouw klant in de problematische schulden raakt. En daar zijn jullie beiden bij gebaat.
Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 04 - 2020