Vier belangrijke aspecten waarop innovatieve organisaties het debiteurenbeheer herdefiniëren

1. Gebruik verschillende digitale communicatiekanalen

De tijd dat je de klant alleen nog via de telefoon kon benaderen ligt inmiddels ver achter ons. Toch blijken veel organisaties niet optimaal gebruik te maken van de digitale communicatiemiddelen en houden zij vast aan telefonisch contact. De kans dat een klant de telefoon opneemt is vandaag de dag ongeveer 48%. Als er ook nog eens door een onbekend of afgeschermd nummer wordt gebeld, zakt dit zelfs naar 26%!

Reden genoeg om een verdiepingsslag te maken in het gebruik van communicatiekanalen. Omnichannel klantcontact biedt de klant verschillende contactmogelijkheden zoals mail, sms of pushberichten en zijn voor de klant vele malen minder opdringerig. Hierdoor zullen zij eerder resultaten tonen.

2. Analiseer en optimaliseer de klantbeleving

Door gebruik te maken van verschillende digitale communicatiekanalen hebben innovatieve organisaties steeds meer data ter beschikking over de interacties met de klant. Door deze data te gebruiken in de algoritmes en bij de toepassing van machine learning ontstaat er een steeds duidelijker beeld van de klant en kan het systeem de communicatie in de loop van de tijd optimaliseren.

Algoritmes stellen de organisatie in staat om in het optimalisatieproces verder te gaan dan alleen A/B testen. Door het gebruik van algoritmes ontvangt de klant namelijk een boodschap die het beste past bij zijn of haar behoeften. Neem als voorbeeld het versturen van een mail naar de klant. De klant heeft de mail geopend en op een betaallink geklikt, maar heeft de betaling niet voltooid. Ook op de daarna verzonden mails heeft de klant niet gereageerd. Aan de hand van deze data stuurt het algoritme een nieuw bericht naar de klant dat beter past bij het profiel.

Naast de tekstuele wijzigingen kun je nog een stap verder gaan met het testen en optimaliseren van kleinere wijzigingen. Denk hierbij aan het testen van de verschillende grootte, kleur, of positie van de betaalknop in de mail, het tonen van iconen en het positioneren van het overzicht van de openstaande facturen in de mail. Door al deze bevindingen te koppelen aan machine learning ontstaat het meest kansrijke betaalverzoek.

3. Creëer meer flexibiliteit op de debiteurenafdeling

De innovatieve software oplossingen geven debiteurenafdelingen meer flexibiliteit om op te schalen. Digitale oplossingen kunnen naadloos in bestaande debiteurenprocessen worden verwerkt of deze zelfs volledig overnemen. Door de klantcommunicatie via geautomatiseerde digitale communicatiekanalen te laten lopen kan de meerderheid van de klanten hun openstaande factuur betalen zonder dat ze rechtstreeks met een medewerker hoeven te spreken. Hierdoor kan het aantal FTE op de afdeling over het algemeen worden verlaagd.

4. Innoveer met gepersonaliseerde berichten tot self-service betalingsregelingen

Het versturen van gepersonaliseerde en geoptimaliseerde berichten helpt bij het bereiken van de klant en het behalen van een hogere conversie op het direct betalen van de openstaande factuur. Er zijn echter ook klanten die een openstaande factuur niet in één keer kunnen betalen. Veel fintech bedrijven, met een specialisatie in debiteurenbeheer software, bieden de mogelijkheid om flexibele betalingsregelingen te maken. Hierdoor werkt de organisatie direct verder aan klantbehoud en versterkt het daarnaast de band met de klant.

Als de klant een betalingsregeling aangaat maar onverwacht zijn baan verliest, is het niet ongebruikelijk dat deze de lopende regeling annuleert. Een regelingenbot biedt meer flexibiliteit, kijkt of de klant misschien een kleinere maandelijkse betaling kan veroorloven totdat deze weer in goede doen is. Wil je de klant nog meer vertrouwen geven, laat hem of haar dan zelf beslissen over de betalingsregeling. Er moet immers een betalingsregelingen getroffen worden die voor de klant werkt en niet alleen voor de organisatie. Omdat het proces volledig is geautomatiseerd, is de klant in staat om zijn eigen financiën in handen te nemen. Deze innovaties sturen aan op de zelfredzaamheid van de klant met self-service als belangrijkste drijfveer voor de organisatie.

Fintech bedrijven blijven constant innoveren en ondersteunen zowel de klant als de organisatie met nieuwe technologieën. Door klanten een persoonlijke en zelfsturende betaalervaring te bieden, komt het debiteurenbeheer in lijn met andere financiële diensten en wordt het betalen van openstaande facturen steeds gemakkelijker.