Curve Light

Optimale aanpak vroegsignalering voor gemeente

Aanpak vroegsignalering optimaliseren

Vraag nu een oriënterend gesprek aan met één van de professionals van Mail to Pay

Sinds 1 januari 2021 is de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening van kracht. Vaste lasten partners (woningcorporaties, waterbedrijven, zorgverzekeraars en energieleveranciers) voorzien gemeenten van signalen. Signalen, dat wil zeggen informatie over betalingsachterstanden van hun inwoners.

Met behulp van deze signalen kunnen gemeenten eerder hulp bieden wanneer inwoners door schulden in financiële problemen dreigen te komen. Om deze inwoners de juiste hulp te kunnen bieden, is het van groot belang dat je als gemeente in contact komt met hen. Toch schiet de opvolging van een vroegsignalering er bij veel gemeenten nog weleens bij in. De oorzaken: andere prioriteiten, beperkingen in de capaciteit of het ontbreken van beleid voor dit proces. En dat is zonde, want de inwoner is hier uiteindelijk het slachtoffer van. Een persoonlijk, digitaal en geautomatiseerd proces kan uitkomst brengen.

Bereiken is oplossen

Dit klinkt misschien als een dooddoener, maar niets is minder waar. Vaak zie je dat wanneer een inwoner wordt bereikt - en dus het gesprek wordt gestart - er een oplossing gevonden kan worden voor een schuld. Daarom is het bereiken van de inwoner hét belangrijkste onderdeel van vroegsignalering.

De “monitor vroegsignalering schulden” laat zien dat het gemeenten nog maar bij 17% van de aangeleverde signalen lukt om de inwoner te bereiken. Dat kan beter!

Hoe communiceer je met de inwoner?

Het hebben van schulden is een gevoelig onderwerp. Wijs je iemand er continu op dat hij of zij schulden heeft (en dat dit een probleem is), dan kan dit zorgen voor extra blokkades. Het is dus van groot belang dat je de inwoner op de juiste toon benadert. Daarnaast is niet iedere inwoner hetzelfde en bereik je niet iedereen via hetzelfde communicatiekanaal op hetzelfde tijdstip.

Gebruik de juiste woorden

20% van de doelgroep is laaggeletterd. Natuurlijk communiceren we op B1 niveau. Gebruik geen woorden met een negatieve lading. Ook als deze woorden eigenlijk helemaal niet negatief zijn. Neem het woord ‘schuldhulpverlening’. Dit zit vaak in de communicatie verwerkt. Geheel met de beste bedoelingen, maar het zorgt vaak voor een schrikreactie bij de inwoner. Die ziet namelijk op tegen een dergelijk traject en bouwt zijn of haar muur weer een stukje verder op.

Segmenteer

Veel signalen zullen helemaal geen teken zijn van problematische schulden. Maar vanuit de AVG moet je natuurlijk toch iets met deze signalen doen. Segmentatie biedt uitkomst.

Enkelvoudige signalen gecombineerd met een lage hoofdsom worden het liefst geheel geautomatiseerd afgehandeld. Mail, sms of een brief kunnen dan al volstaan.

Waar het echter gaat om meervoudige, opeenvolgende of kritische signalen zoals een huurachterstand, daar moet meer aandacht aan worden besteedt. Het in contact komen met de inwoner moet zo snel en efficiënt mogelijk gebeuren. Er kan natuurlijk direct een wijkteam op pad gestuurd worden, maar eerst een digitaal contactmoment inplannen, gevolgd door een telefonische contactronde helpt veelal voorkomen dat veel tijd besteed wordt aan situaties waarin dat toch niet nodig blijkt zijn. Pas als, na een goed telefoongesprek, blijkt dat er een hulpvraag (al dan niet bewust) is, dan wordt het wijkteam op pad gestuurd.

Door beschikbare data te gebruiken voor je communicatie kun je inwoners veel directer en specifieker aanspreken. Zo kunnen berichten op basis van bepaalde variabelen worden samengesteld. Aan de hand van elk segment kun je een zo persoonlijk mogelijke tekst opstellen en versturen.

Optimale aflevering

Naast het gebruik van de juiste taal en de verschillende communicatiemiddelen heeft het tijdstip van het bezorgen van een bericht of het afleggen van bezoeken ook veel invloed op het bereik. Varieer en experimenteer met tijden. Bel niet altijd in de standaard tijdvakken, plan eens een huisbezoek in de avond of vroeg in de ochtend en zorg dat digitale berichten worden afgeleverd op de momenten dat de inwoner deze direct leest.

Geautomatiseerd en gedigitaliseerd, maar toch persoonlijk; een gouden combi

Wanneer schuld- of betalingsproblemen worden gesignaleerd, is het noodzakelijk om zo snel mogelijk contact te leggen met de persoon in kwestie. Geautomatiseerde, digitale en bovenal persoonlijke communicatie kan hierbij een groot verschil maken. Belangrijk is dat in de communicatie wordt aangestuurd op een contactmoment, eventueel door de inwoner zelf te bepalen. Blijft een reactie uit, dan kan er worden gebeld door een in vroegsignalering gespecialiseerd klantcontactcenter, zoals onze partner Certin. Krijgt ook deze de inwoner niet te pakken dan kan het huisbezoekteam langs worden gestuurd.

Wees proactief in je aanpak en vertrouw niet op de zelfredzaamheid van je doelgroep. Want juist de inwoner die je hulp goed kan gebruiken maakt z’n post niet meer open. Als ze de inhoud al kunnen begrijpen. Neem deze inwoners bij de hand en begeleid ze naar het juiste loket voor hulp.

Hoe ziet zo’n geoptimaliseerde flow eruit?

Girl in a jacket

Winst voor de inwoner en gemeente

Door de contactmomenten te automatiseren en te digitaliseren waar mogelijk, en persoonlijk contact te maken waar nodig, kan de inwoner sneller én via verschillende kanalen worden benaderd. Wanneer dit wordt gekoppeld aan de juiste tone of voice, zorgt dit voor een hogere slagingskans om in contact te komen.

Daarnaast wordt de druk bij de gemeente verlaagd en kunnen je collega’s zich meer focussen op de belangrijke aspecten van schuldpreventie, namelijk het daadwerkelijk helpen van de inwoner bij het oplossen van de schuld.

Aanpak vroegsignalering optimaliseren

Vraag nu een oriënterend gesprek aan met één van de professionals van Mail to Pay