Curve Light

Case study Mail to Pay automatiseert het incassotraject van Mijndomein

client-logo
client-image

“Minder betaalachterstanden, meer klantbehoud en beter betaalgedrag!”

Erich Radstake, CTO Mijndomein


Als CTO van Mijndomein is Erich Radstake toegewijd aan het optimaliseren van de IT en operations van zijn organisatie.

Over Mijndomein

Zo’n veertien jaar geleden waren ze het eerste bedrijf in Nederland dat bedrijven én particulieren de gelegenheid bood om online een domeinnaam vast te leggen. Anno 2017 is Mijndomein een van de drie grootste spelers in deze markt. Een positie die ze – uiteraard - graag vasthouden. Belangrijk daarbij is het incassotraject. Om dit zo soepel mogelijk te laten verlopen, heeft Mijndomein het proces uitbesteed aan Mail to Pay, dat het heeft gerobotiseerd.

Met bijna 584.000 domeinnamen voor zo’n 196.300 klanten gaan er dagelijks nogal wat facturen de deur uit bij Mijndomein. Facturen die niet altijd direct betaald worden. En daar zit meteen een risicomoment voor de relatie, zegt Mijndomein-CTO Erich Radstake. “Benader je een klant met een betalingsachterstand op de verkeerde manier, dan bestaat het gevaar dat je hem kwijtraakt.”

MijnDomein banner

Geautomatiseerd proces

Op het moment dat het klanten niet lukt om op tijd te betalen, stuurt Mijndomein de eerste betalingsherinnering nog zelf, per e-mail. “Met daarin een vriendelijke aanmaning”, aldus Erich. “Heeft dat geen resultaat, dan zetten we het dossier door naar Mail to Pay. Dat gaat geautomatiseerd. Het enige dat wij moeten doen, is aangeven om wat voor type klant het gaat. Mail to Pay pakt het daarna op en rondt het gehele proces automatisch af.”

Mail to Pay heeft hiervoor per casetype flows ingericht, legt Erich uit. “Er gaat bijvoorbeeld eerst een mail ter herinnering naar de klant. Daarna kies je hoeveel dagen je wacht tot het volgende contactmoment én op wat voor manier dat moet plaatsvinden. Doe je een brief de deur uit, verstuur je een sms of pleeg je een telefoontje? Met al die stappen richt je per casetype een zo effectief mogelijk incassotraject in.”

Goed voor de klantrelatie

Sinds Mijndomein met Mail to Pay samenwerkt in het incassotraject, is het percentage openstaande posten enorm gedaald. “Daar zijn we natuurlijk heel erg blij mee, maar we vinden het minstens zo belangrijk dat deze aanpak ook in de relatie met onze klanten erg goed werkt”, zegt Erich. “We willen namelijk niet alleen dat de klant betaalt, maar ook dat hij klant blíjft. Een betalingsachterstand is meestal geen onwil. Dat betekent dat je heel zorgvuldig met zo’n case moet omgaan. En ondanks dat het een gerobotiseerd proces is, zijn we met deze aanpak in staat om de klant op een heel vriendelijke manier tot betaling te laten overgaan. We zien ook dat het betaalgedrag vervolgens verbetert.”

Expertise Mail to Pay

Erich prijst de deskundigheid van Mail to Pay in het incassotraject. “Behalve dat ze slimme software maken, hebben ze erg veel verstand van het incassoproces. Zo hebben ze ons ook heel goed geadviseerd over hoe je flows zo effectief mogelijk inricht. Ben je bijvoorbeeld te snel met het sturen van een betalingsherinnering of sla je de verkeerde toon aan, dan strijkt dat juist tegen de haren in. Je moet psychologisch slimme teksten gebruiken die de klant wijzen op de urgentie om te betalen, zonder diegene zich geschoffeerd te laten voelen. Ook fijn: Mail to Pay gaf aan dat een aantal van onze teksten beter konden. Het had bij ons op dat moment geen prioriteit om de teksten aan te passen, maar ze bleven ons daarop wijzen. We zijn blij dat ze dat gedaan hebben, want na de aanpassingen hebben we nóg betere incassoresultaten behaald.”

Verbeterde communicatieflows

Mijndomein is nu in staat om meerdere communicatieflows in te zetten op basis van klantsegmentering.

Een gebruiksvriendelijker incassoproces

Het incassoproces is vriendelijker geworden door de betere communicatie over de openstaande vorderingen. Dit heeft een positief effect op het behoud van klanten. Daarnaast zijn ook de betaalmogelijkheden uitgebreid en makkelijker geworden. Er kan direct worden betaald zonder in te loggen en bovendien is het betalen vanaf tablet en mobiel ook mogelijk en simpel.

Optimalisatie d.m.v. A/B-testing.

Mijndomein maakt bovendien gebruik van de mogelijkheden binnen Mail to Pay om A/B-tests te doen.

Wilt u meer informatie over Mail to Pay, of wilt u dat een Mail to Pay-accountmanager contact met u opneemt?

Uw debiteurenprocessen ook automatiseren?

Met de Mail to Pay-toolkit geeft u uw medewerkers en uw organisatie gereedschappen die nodig zijn om beter, sneller en klantvriendelijker betaald te krijgen.

Let's talk!