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Case study Les étudiant(e)s UvA et HvA paient mieux grâce à Mail to Pay.

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“Le service d’assistance téléphonique est facilement joignable et compétent. Il suffit de téléphoner et l’aide est toujours efficace, peu importe la personne qui me répond au téléphone.”

Terence Verwer, Team Leader Student Debtors


Les départements Etudiants débiteurs de l’Université d’Amsterdam (UvA) et de l’Ecole Supérieure d’Amsterdam (HvA) savent que le compte bancaire des étudiant(e)s n’est pas toujours florissant. Lors de l’encaissement (mensuel) du droit d’inscription, une partie des étudiants est notamment en retard pour le montant dû.

Les rappels et les sommations sont envoyés par le département avec l’application du logiciel de Mail to Pay. « Un système souple à utiliser, qui supporte de grandes quantités. Nous en sommes satisfaits », dixit le chef d’équipe Terence Verwer.

Il y a environ 95.000 étudiants sur les campus UvA et HvA. Le droit d’inscription qu’ils doivent payer pour leurs études est versé en une seule fois par une partie d’entre-eux. L’autre groupe répartit le montant dû sur dix mois via un recouvrement automatique depuis leur compte bancaire. Environ dix jours ouvrables après le recouvrement, la banque communique si la transaction est réussie ou non. « Vu le grand nombre, ce recouvrement n’arrange pas toujours un certain nombre d’étudiants », dit Terence. « Sous une semaine après la communication de la banque, nous envoyons un e-mail avec un lien de paiement à ces étudiant(e)s, de manière à ce qu’ils puissent encore payer le montant impayé. Littéralement un ‘mail to pay’ donc. »

Logiciel convivial

Terence est très satisfait du logiciel. « Il y a deux ans que nous sommes chez Mail to Pay. Selon moi, un grand avantage de leur logiciel de paiement est que personne ne sait que les paiements se font par le biais de Mail to Pay. Nos e-mails avec sommations reprennent tout simplement notre propre logo. Cela crée de la confiance. Nous remarquons également que les étudiants paient mieux depuis que nous avons Mail to Pay comme partenaire.

Un autre point positif selon Terence est l’aspect convivial de l’application. « Sur le tableau de bord nous voyons en un clin d’œil la situation de l’étudiant. a-t-il déjà payé ou non ? Et si non, est-ce qu’il a déjà lu ou ouvert l’e-mail ? Ou n’y est-il pas arrivé ? »

De grandes quantités d’e-mails en une seule fois

Un immense avantage du logiciel Mail to Pay est que l’utilisateur peut adapter lui-même les textes, estime Terence. « Nous avons beaucoup d’étudiants étrangers qui souhaitent communiquer en anglais avec nous. Nous avons donc établi un texte néerlandais et anglais pour les sommations. Ensuite, c’est simple : pour les étudiants étrangers nous utilisons le canevas avec le texte anglais, nous téléchargeons la population afférente et envoyons tous les messages en une seule fois. En plus, c’est avantageux : le système supporte simultanément de grandes quantités d’e-mails. »

Centre d’assistance adéquat

« La prestation de services relative au logiciel mérite également une excellente note », dit Terence. « Le helpdesk est aisément joignable et compétent. Il suffit de téléphoner et l’aide est efficace, peu importe la personne répond au téléphone. Si toutefois on ne peut pas m’aider, alors l’interlocuteur veille à ce que l’on me rappelle dans un certain délai. Et cela se fait réellement. »

Mail to Pay réfléchit avec le client

Afin de veiller à ce que le comportement de paiement des étudiants s’améliore, le département de Terence observe constamment les processus. « Mail to Pay réfléchit avec nous et nous donne des idées. Par exemple, nous examinons si le comportement de paiement s’améliore si nous envoyons entretemps des e-mails de paiement. De plus, nous réfléchissons à propos de l’envoi de liens de paiement par le biais de WhatsApp. Toutefois, ceci sont de beaux projets, car vous avez alors à faire avec la sécurité et le nouveau RGPD. Mais aussi : comment est-ce que les étudiants interprètent un tel message ? Est-ce qu’il a suffisamment de poids pour les inciter de payer ? De tels sujets reviennent lors de notre entretien semestriel avec Mail to Pay et le grand entretien d’évaluation annuel que nous avons réciproquement. Malgré le fait que Mail to Pay croisse si rapidement, ils restent fidèles au point essentiel de leur prestation de services et continuent toujours à s’axer sur les besoins des clients. J’estime que ceci est important en tant que client. »

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