Curve Light

Case study Nationale-Nederlanden is zeer tevreden over Mail to Pay

client-image

“Aantal royementen door premie-achterstand met 52 procent gedaald”

Cor Möller, Credit Manager Nationale Nederlanden


Bij een betaalverzoek aan een klant een iDeal-link onder de eigen bedrijfsnaam kunnen versturen. Dat was in 2014 voor Nationale-Nederlanden de reden om met Mail to Pay in zee te gaan. Inmiddels is het dienstenpakket dat Nationale-Nederlanden bij Mail to Pay afneemt flink uitgebreid: van een aanmaantraject op basis van machine learning tot Robocalls en dataverrijkingsacties. En de resultaten? Die zijn boven verwachting, volgens creditmanager Cor Möller. “Het aanmaantraject van Mail to Pay presteert veel beter dan ons eigen proces.”

"De betalingen komen gemiddeld zes dagen sneller binnen."

Nationale-Nederlanden is met ruim vijf miljoen particuliere en zakelijke klanten een van de grootste en meest toonaangevende financiële dienstverleners van Nederland. De Mail to Pay-tools die de organisatie gebruikt, worden ingezet voor de klanten van het bedrijfsonderdeel Leven. Deze klanten hebben een levensverzekering afgesloten bij Nationale-Nederlanden of een van haar dochtermaatschappijen. “Als klanten de premie niet binnen de gestelde termijn betalen, dan heeft dat gevolgen voor de verzekering”, vertelt Cor. “Om dit te voorkomen, onze klanten beter te bereiken en meer betaalgemak te bieden, hebben we nu met hulp van Mail to Pay een nieuw aanmaantraject ingericht.”

Steeds slimmer door machine learning

Dat aanmaantraject begint bij Nationale-Nederlanden zelf. “Wij sturen op een vast moment een herinneringsmail of -brief naar de klant”, legt Cor uit. “Is een vordering twintig dagen oud, dan gaat deze over naar Mail to Pay – in de fase van twintig tot honderd dagen. Daar wordt de vordering opgenomen in een geautomatiseerd proces op basis van machine learning. Daarin leert de Mail to Pay-software door het betaalgedrag van onze klanten op welk moment welke middelen moeten worden ingezet om het beste resultaat te bereiken. Wanneer en hoe laat heeft de klant de vorige keer betaald? En was dat na een sms’je, een telefoontje of een e-mail? Het systeem leert daar elke keer weer van en wordt dus steeds slimmer.”

Mail to Pay presteert beter

Om te beoordelen hoe goed de Mail to Pay-software functioneert, vergeleek Nationale-Nederlanden de resultaten van het eigen aanmaantraject met die van het Mail to Pay-traject. “Daaruit bleek dat het Mail to Pay-traject veel beter presteert dan dat van ons. De betalingen komen gemiddeld zes dagen sneller binnen. En sinds wij de software van Mail to Pay gebruiken, is het aantal royementen als gevolg van premieachterstand met 52 procent gedaald.”

Robocall

De mooie resultaten komen vooral door de moderne middelen die Mail to Pay toepast, zegt Cor. “Neem de Robocall. De computer belt de klant en tijdens dit gesprek kan de klant direct via iDEAL betalen. Dit werkt heel goed en dat hadden we eerlijk gezegd niet verwacht. Als klant word je uit het niets gebeld en dan hoor je zo’n gerobotiseerde stem aan de andere kant van de lijn. We hadden gedacht dat we hier wel wat klachten over zouden krijgen, maar we hebben er nog geen één gehoord. En nog beter: 25 procent van de klanten die op zestig dagen betaalachterstand staat en wordt bereikt met de Robocall, betaalt binnen tien dagen alsnog. Even die reminder gecombineerd met online betaalgemak, zonder uitleg te hoeven geven. Dat werkt dus. Onze resultaten in het oude proces waren in deze fase van het aanmaantraject een heel stuk lager. De resultaten zijn zo goed, dat we stapsgewijs met al onze levenpolissen overgaan op het aanmaantraject met Mail to Pay. Als het goed is, wordt de machine dan nog slimmer en zal het betaalgedrag van klanten verder verbeteren.”

“Ruim zestig procent van de aangeschreven klanten stapte over naar digitaal berichtenverkeer of een automatische incasso."

Dataverrijking en grote klantengroepen aanschrijven

Mail to Pay helpt Nationale-Nederlanden ook met dataverrijkingsacties en met acties waarbij grote klantengroepen worden aangeschreven. Zoals de actie om klanten die een papieren factuur met een acceptgiro toegestuurd kregen te laten overstappen op digitaal berichtenverkeer of een automatische incasso. Mail to Pay verzorgde de mailing, bouwde de landingspagina waar klanten hun keuze konden vastleggen en leverde de mutatieverwerkingsbestanden aan met daarin de keuze van de klanten. “Dat was een succesvolle actie”, blikt Cor terug. “Ruim zestig procent van de aangeschreven klanten stapte over naar digitaal berichtenverkeer of een automatische incasso. Dezelfde actie gaan we straks doen voor de Delta Lloyd-polissen die wij vorig jaar hebben overgenomen.”

“De medewerkers snappen vaak meteen waarom je dingen zegt en wat je bedoelt. Ze weten ook heel goed wat onze behoefte én die van onze klanten is."

Goede samenwerking

Naast de goede resultaten die Mail to Pay voor Nationale-Nederlanden behaalt, is Cor erg te spreken over de samenwerking. “Mail to Pay is een flexibele, wendbare organisatie; de lijnen zijn kort. Als we vandaag contact hebben over een aanpassing in het systeem, is het bij wijze van spreken morgen geregeld. Dat vind ik echt een verademing. Bovendien zet je daardoor makkelijker een verandering in. Als iets toch niet goed werkt of er komen klachten, kun je snel weer bijsturen.”

Om de samenwerking zo goed mogelijk te laten verlopen, is er elke week een vergadering over de voortgang van lopende projecten en vindt er maandelijks een grote bijeenkomst plaats bij Mail to Pay. “Dat gaat altijd in een goede sfeer”, zegt Cor. “De medewerkers snappen vaak meteen waarom je dingen zegt en wat je bedoelt. Ze weten ook heel goed wat onze behoefte én die van onze klanten is. Want voor die klant doen we het uiteindelijk allemaal. Hoe ervaart hij zo’n e-mail of belletje van ons? En dat weten ze bij Mail to Pay héél goed.”

Wil je weten hoe Nationale-Nederlanden dit resultaat heeft bereikt?

Vul dan onderstaand formulier in, we komen het je graag toelichten.

Uw debiteurenprocessen ook automatiseren?

Met de Mail to Pay-toolkit geeft u uw medewerkers en uw organisatie gereedschappen die nodig zijn om beter, sneller en klantvriendelijker betaald te krijgen.

Let's talk!