Gedragswetenschapper Felix Uhl weet hoe je huurders in beweging krijgt

Felix doet al jaren onderzoek naar hoe organisaties hun debiteuren het beste kunnen benaderen om ze in beweging te krijgen. Dat deed hij onder andere voor de Schuldeiserscoalitie en het Actieplan Consumentenkeuzes. Voor zijn onderzoeken verstuurde Felix honderden berichten met daarin verschillende boodschappen naar debiteuren en testte hoe daarop werd gereageerd. Daarvoor maakte hij onder andere gebruik van het platform van Mail to Pay.

Makkelijk maken

De gedragswetenschapper ontdekte zo dat mensen die (nog) een factuur moeten betalen en daarvoor voldoende saldo op hun bankrekening hebben staan, er vrij eenvoudig toe te brengen zijn het openstaande bedrag te voldoen. “Voor deze groep geldt: maak het ze zo gemakkelijk mogelijk om te betalen. Bijvoorbeeld via een e-mail of sms met een betaallink of een QR-code op een brief. Ze zullen het bedrag dan doorgaans snel overmaken.”

Schaamte

De aanpak bij de groep mensen die door financiële problemen niet kúnnen betalen, is een stuk ingewikkelder, zag Felix. Schaamte speelt daarbij een grote rol, vertelt hij. “In Nederland schamen mensen met schulden zich gigantisch. Dat heeft met onze cultuur te maken: maak je een afspraak, dan kom je die na. Betaal je je rekeningen niet, dan kom je je afspraken dus niet na en ben je onbetrouwbaar. De schaamte daarover is vaak zo groot dat veel mensen geen hulp vragen.”

Wat niet helpt

Wat in de aanpak bij de mensen in deze groep in elk geval niet helpt, is ze overspoelen met berichten, weet Mail to Pay-accountmanager Jeroen Dexel. Hij wisselt regelmatig kennis uit met Felix. “Ik begrijp het als dat gebeurt. Want woningcorporaties bijvoorbeeld, zitten natuurlijk niet te wachten op huurders met oplopende betaalachterstanden. Dus doe je je best om met zo’n huurder in contact te komen. Je biedt een betaalregeling aan, stuurt een terugbelverzoek en wijst op de hulplijnen en potjes die beschikbaar zijn. Maar je moet uitkijken dat je een huurder daarmee niet overweldigt. Want dan is de kans groot dat ze in al die informatie verdrinken.”

Waterval van ellende

“Daar zit zeker een risico”, beaamt Felix. “De huur is namelijk een van de dingen die mensen met geldproblemen het langst blijven betalen. Heeft een huurder een achterstand, dan kun je er vrij zeker van zijn dat je niet de enige schuldeiser bent. En al die andere schuldeisers sturen ook berichten. Deze mensen krijgen dan een waterval van ellende door hun (digitale) brievenbus. Met als gevolg dat ze niets meer openen en het probleem alleen maar groter wordt.”

Averechts effect

Wat ook niet werkt: norminformatie, zegt Felix. “In marketing is dat een heel krachtig wapen: ‘Duizenden mensen gingen je al voor.’ Zulke teksten brengen consumenten in beweging. Maar als je op deze manier mensen met schulden wilt overtuigen om hulp te zoeken, heeft dat eerder een averechts effect. Dat heeft ook weer met die schaamte te maken. Mensen willen zich helemaal niet identificeren met andere mensen met schulden, ze willen geen onderdeel van die groep zijn.”

Schaamtedrempel doorbreken

Volgt de logische vraag: wat dan wel te doen? “Je moet heel goed weten hoe je die schaamtedrempel doorbreekt”, zegt Felix. “Uit onze onderzoeken blijkt, dat hoe persoonlijker jij iemand met financiële problemen kan aanspreken, des te groter de kans is dat die persoon in beweging komt. Daarnaast heeft het effect als je in een vroeg stadium met iemand in contact komt. Dus wanneer er wel al wat aan de hand is, maar de problemen nog niet heel groot zijn.”

De kracht van data

Een groot hulpmiddel daarbij is data, vertelt Jeroen. “In ons platform komt heel veel betaaldata beschikbaar. Daarmee kun je goed zien of iemand een goede of minder goede betaler is en of het betaalgedrag plotseling afwijkt. Als je op dát moment de favoriete middelen en kanalen van deze huurder inzet en de juiste woorden gebruikt, kom je eerder in contact en kun je die hulp bieden. Door alle data weet je ook precies welke kanalen en middelen je het beste kunt gebruiken.”

Testen, testen, testen

Felix benadrukt dat er nog heel wat te onderzoeken is rondom het in beweging krijgen van mensen met betaalproblemen. “Zo is er bijvoorbeeld nog maar weinig gekeken naar verschillen tussen jongeren en ouderen, in de manier waarop zij op bepaalde boodschappen reageren. Woningcorporaties zouden er goed aan doen om daarmee aan de slag te gaan. Sowieso is het goed om te testen op welke boodschappen jouw huurders het beste reageren. Mail to Pay heeft een schitterend platform voor betaalverkeer en de communicatie eromheen, waarmee je dat heel goed kunt doen. Als je wilt, kun je zelfs verschillende doelgroepen selecteren die allemaal hun eigen boodschap krijgen. Mijn tip: begin klein. Focus bijvoorbeeld eerst op mensen die de eerste keer een betaling hebben gemist en kijk hoe die groep reageert op jouw berichten. Op basis daarvan bepaal je dan je vervolgstappen en die test je ook weer. Uiteindelijk weet je welke woorden, welke middelen en welke kanalen het beste werken.” Hij knipoogt: “Maar op 19 maart kan ik daar nog véél meer over vertellen.”