De strijd om de betaling is er altijd al geweest. En altijd zijn er klanten die meer strijd vragen dan andere klanten. Het is een gevecht dat soms kan escaleren, zowel financieel als relationeel. Zou het niet fijner zijn om de strijdbijl te begraven? Want in veel gevallen gaat het niet om onwil, maar om een financieel onverstandige keuze van de klant én van de organisatie. Beide partijen hadden in veel gevallen namelijk al kunnen weten dat er niet betaald zou gaan worden. Goed nieuws: er is een businessmodel dat een einde aan de strijd kan maken. Een model waarin klanten alleen worden belast voor diensten die zij kunnen betalen.
Belast de klant alleen voor wat hij kan afnemen
Eind 2020 publiceerde ik een artikel over de noodzaak om van businessmodel te veranderen om problematische schulden te voorkomen. Dit artikel leverde vele interessante reacties op en zelfs de waardering dat dit themanummer van De Credit Manager gewijd is aan het artikel. Naast trots, biedt dit de mogelijkheid om het nieuwe businessmodel verder vorm te geven in een nieuw artikel.
Huidig businessmodel
Als organisaties problematische schulden bij hun klanten willen helpen voorkomen, zullen zij kritisch naar hun huidige businessmodel moeten kijken. Is hun huidige manier van werken, factureren en aanmanen nog wel van deze tijd en sluit deze aan bij de wens van al hun klanten? Simpelweg elke klant dezelfde dienst aanbieden, is helemaal niet zo vanzelfsprekend als wij denken. Uiteraard wil je voor de (goede) betalers geen ander businessmodel gebruiken. Dit is de grootste groep klanten, waar je de minste tijd en energie in hoeft te investeren. Zeker als je de betaalreis optimaal inricht, zodat een betaalverzoek op het juiste moment, via het juiste kanaal en in de juiste tone of voice bij de klant terechtkomt.
Klanten die later of niet betalen
Naast deze goede betalers zijn er nog twee klantgroepen: klanten die later en klanten die niet kunnen betalen. Deze klanten hebben moeite om te betalen en zijn geholpen bij een oplossing op maat. Ondanks dat dit (nog) relatief weinig klanten zijn, kost het een organisatie een hoop extra tijd en kosten. Deze klanten uitsluiten van diensten of producten is een optie. Je maakt hier alleen geen vrienden mee. Het is onverantwoord en hoe bepaal je de grens of een klant in een van deze groepen valt of niet? Eigenlijk is de enige goede optie een maatwerkoplossing.
Maatwerkoplossingen
Afgelopen jaren is er veel gesproken over maatwerkoplossingen voor deze klantgroepen. Van betalingsregelingen en het bevriezen van de schuld tot het inschakelen van een schuldhulpinstantie en een overdracht naar een incassobureau of deurwaarder. Het zijn oplossingen die de organisatie tijdelijk wat lucht bieden, maar de klant is er in de meeste gevallen niet mee geholpen. Een organisatie die laat- of niet-betalers echt wil helpen, zal moeten nadenken over een nieuw businessmodel. Een extra businessmodel dat naast het huidige model kan bestaan.
“Het nieuwe businessmodel zal ook continu de financiële draagkracht van de klant moeten analyseren, nog voordat en terwijl hij de dienst afneemt.”
Nieuw businessmodel
Dit nieuwe businessmodel zal klanten perfect moeten bedienen, terwijl de organisatie hier geen hinder van ondervindt. Het model zal ook continu de financiële draagkracht van de klant moeten analyseren, nog voordat en terwijl hij de dienst afneemt. Heeft een organisatie inzicht in het verbruik van de klant en zijn financiën, dan kan hierop geacteerd worden. Bijvoorbeeld door een bepaalde dienst te verminderen of zelfs (tijdelijk) te stoppen. Uiteraard is het van essentieel belang dat alle informatie realtime inzichtelijk is. Het verbruik kun je bijvoorbeeld analyseren met slimme meters. En financiële daadkracht kun je realtime toetsen met behulp van PSD2.
Dagelijkse lasten
Het nieuwe businessmodel is het meest effectief bij organisaties die diensten leveren die onder de vaste lasten vallen. Zoals huur/hypotheek, gas en elektriciteit, water, communicatie (telefoon, tv, internet) en (zorg)verzekeringen. Periodiek sturen deze organisaties een factuur waarvan de hoogte over het algemeen stabiel is. Wat nu als een organisatie in staat is om klanten op dagbasis te belasten voor hun afname? Bijvoorbeeld een drinkwaterbedrijf dat dagelijks meet hoeveel een klant afneemt en dit ook direct in rekening brengt. Bij betaling wordt dit proces dagelijks herhaald. Blijft een betaling uit, dan kan er direct gehandeld worden. Het drinkwaterbedrijf kan de slimme meter opdracht geven om tijdelijk een lagere waterdruk te leveren totdat er weer aan de betaalverplichting voldaan kan worden.
“Als een klant al zijn vaste lasten per dag kan betalen, zal hij bewuster omgaan met zijn verbruik en keuzes (moeten) maken. Hij weet immers wat de consequenties zijn als hij niet kan betalen.”
Beperkt risico
Klanten zullen dit businessmodel omarmen, omdat het de vrijheid geeft zelf beslissingen te nemen. Als een klant al zijn vaste lasten per dag kan betalen, zal hij bewuster omgaan met zijn verbruik en keuzes (moeten) maken. Hij weet immers wat de consequenties zijn als hij niet kan betalen. Zijn zelfredzaamheid wordt hiermee gestimuleerd en de kans op schulden wordt nihil, omdat er tijdige signalering is. Organisaties hebben in dit model een beperkt risico. En mocht een klant een paar dagelijkse betalingen hebben gemist, dan nemen de organisaties dit voor lief. Deze afboekingen wegen namelijk niet op tegen de voormalige kosten voor het innen van openstaande facturen en de winst van het klantbehoud.
Samen investeren
Dit nieuwe businessmodel doorvoeren, vraagt wel een aanzienlijke investering van een organisatie. Naast de installatie van slimme apparaten bij klanten, is er een investering gewenst op het technische vlak. Logge legacysystemen hebben al de grootste moeite met de huidige maandelijkse facturatie en zullen dagelijks factureren niet aankunnen. Daarnaast vraagt een dagelijkse geldstroom om een nieuwe betaalmethode; een dagelijkse automatische incasso is kostbaar en zal niet efficiënt zijn. Is er wel een businesscase te maken voor het nieuwe businessmodel? Zoals eerder vermeld, betreft het slechts een beperkte klantgroep, waar je eigenlijk juist minder in zou willen investeren. De enige manier om dit model rendabel te krijgen, is samenwerken met andere organisaties. Maar ben je in staat om zo’n samenwerking te realiseren en er samen in te investeren, dan zijn de mogelijkheden van het nieuwe businessmodel eindeloos.
Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 01 - 2021