Betalen, het blijft een interessant onderwerp. Niets in het leven is gratis, zo zijn de meeste mensen opgevoed. Iedereen is dan ook gewend om te betalen. Het niet betalen van een factuur is afwijkend, ongewenst gedrag. Uitgaande van de goedheid van de mens, hebben klanten altijd de wil om te betalen. Waarom hebben dan toch nog zoveel organisaties moeite om de betaling van de klant te ontvangen? En, wie is er eigenlijk verantwoordelijk voor het niet betalen van de factuur? De klant? Of mankeert er soms iets aan de betaalreis bij organisaties?
Speel in op het (complexe) betaalgedrag van je klant
Klanten kunnen globaal worden ingedeeld in drie groepen. Klanten die direct kunnen betalen, klanten die later kunnen betalen en klanten die niet kunnen betalen. Elke groep heeft zijn eigen beperkingen en mogelijkheden. De betaalreis dient per groep dan ook afwijkend te zijn. Klanten die direct kunnen betalen, verdienen bijvoorbeeld een overzichtelijke betaalreis, terwijl klanten die niet kunnen betalen geholpen zijn met maatwerk. Maatwerk hoeft hier niet per se meer tijd en energie van de organisatie te vragen, als de situatie van de klant maar tijdig herkend wordt.
De klant kan niet betalen
Helaas heeft elke organisatie ermee te maken, klanten die niet kunnen betalen. In veel gevallen hebben deze klanten hier zelf niet direct invloed op. Het leven zit vol verrassingen die de financiële mogelijkheden kunnen beperken. Klanten die al jaren trouw betalen, maar dat door een onverwachte situatie ineens niet meer kunnen. Schulden stapelen zich op en er is hulp nodig. Gelukkig is deze hulp in Nederland geregeld. En ja, uiteraard zijn er op dat gebied voldoende verbeterpunten te bedenken, maar klanten kunnen geholpen worden. Taak aan de organisaties is dan ook om deze (soms uitzichtloze) situatie snel te herkennen en de klant naar het juiste loket door te sturen. En de openstaande factuur? Die kun je maanden of zelfs jaren parkeren, maar is het afboeken van de factuur niet een beter idee?
“Deze klanten hebben te maken met een tijdelijke financiële dip, maar zijn nog wel in staat om hun hoofd boven water te houden. Organisaties moeten deze klanten niet kopje onder duwen, maar benaderen met passende oplossingen.”
De klant kan later betalen
Klanten die wel kunnen betalen, maar bij wie het nu even niet uitkomt. Dat is de groep van later betalen. Deze klanten hebben te maken met een tijdelijke financiële dip, maar zijn nog wel in staat om hun hoofd boven water te houden. Organisaties moeten deze klanten niet kopje onder duwen, maar benaderen met passende oplossingen. Zoals het proactief aanbieden van een betalingsregeling. Deze reddingsboei kan al vanuit de factuur geautomatiseerd worden aangeboden, waardoor de klant direct geholpen is en de uiteindelijke ouderdom van de factuur beperkt wordt. Klanten zullen deze extra service waarderen en ambassadeur van de organisatie blijven, of worden.
De klant kan nu betalen
In theorie voldoet de groep die direct kan betalen het snelst aan zijn betalingsverplichting. Helaas is de praktijk weerbarstiger. Een belangrijk aandachtspunt voor organisaties is hierbij: hoe krijg je de factuur op het juiste moment onder de aandacht bij deze klanten? Hoe voorkom je dat jouw factuur op de grote stapel of in een overvolle inbox belandt en je moet wachten totdat jij aan de beurt bent? Organisaties zouden daarom meer tijd en energie moeten investeren in het creëren van dé beste factuur. De factuur die boven op de stapel komt te liggen, of beter nog: direct betaald wordt.
“Klanten willen meteen betalen, dus bied die optie dan ook. De klant moet binnen drie klikken de betaling kunnen verrichten. Tijdens deze klikken mag de klant geen seconde twijfelen over de authenticiteit van het betaalverzoek.”
Awardwinning
Dé beste factuur kan op verschillende fronten gecreëerd worden. Visuele aspecten vallen direct op, dus zorg ervoor dat de factuur er aantrekkelijk uitziet. Maar houd het overzichtelijk. Lange teksten zijn alleen relevant als dit een juridische vereiste is, klanten hebben namelijk geen tijd (of zin) om dit allemaal te lezen. Klanten willen meteen betalen, dus bied die optie dan ook. De klant moet binnen drie klikken de betaling kunnen verrichten. Tijdens deze klikken mag de klant geen seconde twijfelen over de authenticiteit van het betaalverzoek. Blijf in dezelfde betaalomgeving of open een bankapp, hanteer geen derdengeldenrekening en gebruik een duidelijke omschrijving.
Betaalgedrag
Het mag duidelijk zijn: het betaalgedrag van klanten is complex, maar met de juiste middelen is het mogelijk om hierop in te spelen. Het tijdig herkennen van bepaald betaalgedrag is daarbij een must. Ken je het betaalgedrag van jouw klanten, dan stuur je altijd het juiste betaalverzoek. Zo heb je meteen een voorsprong bij het incasseren van de factuur. En de klant? Die is dolblij met jouw organisatie. Het betaalverzoek kwam exact op het juiste moment of bood een passende oplossing op het moment dat hij of zij dit nodig had. En een blije klant? Dat is een klant die snel betaalt!
Het betaalgedrag van jouw klanten verbeteren?
Bron: De Credit Manager 01-2020 (VVCM) Auteur: Dennis Faas