Openstaande facturen moeten betaald worden. Met deze uitspraak zijn de meeste mensen het wel eens. De discussie begint pas als blijkt dat de factuur niet betaald wordt. Wie moet er dan opdraaien voor de kosten? En over welke kosten hebben we het dan allemaal? En sta je als organisatie altijd in je recht om extra kosten in rekening te brengen als betaling uitblijft? Hier kun je alleen over oordelen als een organisatie zich bewust is van zijn plek in de behoeftepiramide van maandelijks terugkerende rekeningen.
Wees je bewust van je plek in de behoeftepiramide
De behoeftepiramide van maandelijks terugkerende rekeningen (zie afbeelding) is een grafische weergave van de betaalbehoeften van klanten. De onderste laag bevat primaire levensbehoeften voor huisvesting en vorderingen van de belastingdienst. Een laag hoger zitten de overige primaire levensbehoeften, zoals zorgverzekering, gas, water en elektra. Elke laag daarboven staat steeds voor een minder belangrijke behoefte van de klant. Natuurlijk kun je discussiëren over de juiste plek van een behoefte. Is een telefoon bijvoorbeeld geen grotere levensbehoefte geworden, nu veel mensen niet meer zonder kunnen.
Wees je bewust van je plek
De plek van jouw organisatie in de behoeftepiramide zegt niets over jullie bestaansrecht. Een telefoonmaatschappij heeft evenveel recht om haar boodschap in de markt te verkondigen als een hypotheekverstrekker. En het is natuurlijk het goed recht van elke organisatie om op te komen voor haar belangen. Een organisatie heeft alleen zelf geen absolute controle over de plek in de behoeftepiramide. De klant bepaalt tenslotte zijn eigen behoeften. Sta je hoog in de piramide – en is jouw dienst of product dus niet zo’n belangrijke behoefte – dan zal je dit moeten accepteren of zorgen dat je lager in de piramide komt te staan.
Kosten ophogen
De behoeftepiramide van maandelijks terugkerende rekeningen heeft een grote invloed als er onbetaalde facturen ontstaan. Veel organisaties verhogen gedurende het aanmaantraject hun facturen met kosten. Of dit nu administratiekosten zijn of (wettelijke) incassokosten, de klant moet in ieder geval meer gaan betalen dan zijn oorspronkelijke factuur. In feite verhoog je op dat moment de prioriteit van je factuur door kosten toe te voegen. Voor deze ophoging liggen afspraken vast over de hoogte van het bedrag en de voorwaarden. Er staat alleen nergens beschreven dat een organisatie eerst moet controleren of er nog meer schuldeisers zijn. Hierdoor kan een klant bij wanbetaling geconfronteerd worden met extra kosten van verschillende organisaties. Een scenario dat zeker geen uitzondering is en klanten dieper in de schulden kan doen belanden.
"Een onbetaalde sportschoolfactuur kan er dus voor zorgen dat een klant uiteindelijk op straat wordt gezet."
Druk van boven
Als we het ophogen van de kosten projecteren op de behoeftepiramide dan kan er een waterval van schulden ontstaan. Stel, een klant heeft een abonnement op een sportschool. Hij of zij kan de factuur niet betalen en de sportschool besluit kosten in rekening te brengen. Om de factuur inclusief kosten te voldoen, kan de klant moeite krijgen met het betalen van een factuur uit de volgende laag. Een verzekering bijvoorbeeld. Vervolgens berekent de verzekeraar bij het achterwege blijven van de betaling ook weer kosten. Werkt dit een paar lagen zo door, dan zou een onbetaalde sportschoolfactuur er dus voor kunnen zorgen dat een klant uiteindelijk op straat wordt gezet.
Bijdrage aan schuldenproblematiek
De organisaties die hoog in de piramide staan en (hoge) kosten in rekening brengen, zouden na moeten denken over hun maatschappelijke positie. Op dit moment vinden hun klanten hun facturen blijkbaar niet belangrijk genoeg, aangezien zij ervoor kiezen eerst andere facturen te betalen. Daarnaast dragen deze organisaties met de hoge kosten bij aan de schuldenproblematiek in Nederland. Een probleem dat alleen maar zal groeien als organisaties zich niet bewust zijn van hun plek in de behoeftepiramide. Ben je je niet bewust van je plek, dan is de toekomst van je organisatie hoogst twijfelachtig. Wie wil er tenslotte zaken doen met een dergelijke organisatie.
Ultiem aanmaantraject
Het introduceren van een coulant afboekbeleid kan een (maatschappelijke) oplossing zijn voor organisaties die hoog in de piramide staan. Onbetaalde facturen worden dan niet verhoogd met extra kosten en er wordt sneller besloten om een factuur af te boeken en niet meer te verhalen op een klant. Om dit financieel mogelijk te maken, moet het aanmaantraject goed ingeregeld worden. Klanten moeten via verschillende kanalen op de hoogte gebracht worden van de openstaande factuur. En ook het moment waarop het betaalverzoek wordt verstuurd, kan een grote rol spelen in dit aanmaantraject. Door deze consequente opvolging van openstaande facturen gaan klanten beter en sneller betalen en verbeter je de cashflow, waardoor je als organisatie ook de financiële ruimte hebt voor een coulant afboekbeleid.
“Wil je een échte stap maken in de behoeftepiramide, dan zul je als organisatie de klantbeleving nog meer prioriteit moeten geven. En een beleving creëren waarbij jouw klant niet meer zonder jouw organisatie kan en het dus nóóit in zijn hoofd zou halen om een factuur niet te voldoen."
Fear of missing out
Er is nog een pad om te volgen. De behoeften van klanten – en daarmee jouw positie in de behoeftepiramide – zijn namelijk te beïnvloeden. Klantbeleving speelt hier een cruciale rol. Levert jouw organisatie een topproduct en uitmuntende service, dan daal je iets in de piramide. Klanten zijn tenslotte eerder geneigd om te betalen aan een fijne organisatie. En er speelt nog iets waar je als organisatie je voordeel mee kunt doen. De angst om iets te missen, oftewel fear of missing out, speelt een steeds grotere rol in het (sociale) leven. Het lijkt misschien een hype, maar organisaties kunnen hierop inspelen. De dienst of het product dat je levert moet een behoefte gaan vervullen waar de klant bijna niet meer zonder kan.
Vergroot de behoefte
Om maar weer het voorbeeld van de sportschool te nemen: een klant gaat daar niet alleen naartoe om te sporten, het is ook een plek om mensen te ontmoeten en met elkaar te praten. Een sportschool die hier innovatief op inspeelt, creëert een fijne plek voor zijn klanten en helpt ze aan een gezonde lifestyle. De klant zal de factuur van deze sportschool altijd betalen, want die heeft grotere behoefte gecreëerd bij de klant. Met andere woorden: wil je een échte stap maken in de behoeftepiramide, dan zul je als organisatie de klantbeleving nog meer prioriteit moeten geven. En een beleving creëren waarbij jouw klant niet meer zonder jouw organisatie kan en het dus nóóit in zijn hoofd zou halen om jouw facturen niet te voldoen.
Bron: Dennis Faas - Artikel Digitalisering - De Credit Manager 2 - 2021