Curve Light

Zijn mijn klanten wel klaar voor digitalisering?

De wereld digitaliseert en robots nemen het werk over, maar zijn jouw klanten wel klaar voor digitalisering? Een vraag die Mail to Pay bij veel organisaties hoort. Deze blog gaat over digitalisering, waarom organisaties niet kunnen / willen digitaliseren en waarom je hier juist volop op moet inzetten.

Digitalisering

In een eerdere blog schreven we al dat meer dan 93% van alle Nederlanders beschikt over een e-mailadres of mobiel telefoonnummer. Deze mensen hebben er al voor gekozen om de digitalisering te omarmen. Uit verschillende onderzoeken blijkt namelijk dat klanten sneller en beter betalen wanneer zij de mogelijkheid krijgen om dit direct via de computer, tablet of mobiele telefoon te doen. Waarom zou je deze mogelijkheid dan niet benutten om ook jouw klanten direct vanuit e-mail, sms of app te laten betalen? Toch kiezen organisaties er nog (bewust) voor om het digitaliseren uit te stellen of vertragen.

Acceptgiro

In Nederland gebruiken negen van de tien rekeninghouders mobiel bankieren (op een mobiele telefoon of tablet) of internetbankieren (op een computer), toch worden er nog acceptgiro’s naar deze klanten verstuurd. De acceptgiro zou per 1 januari 2019 worden afgeschaft, dit is voor onbepaalde tijd uitgesteld. Dit uitstel was voor organisaties een redding, maar ook een verloren kans. De druk om de acceptgiro te vervangen voor een digitale betaaloptie is namelijk weggevallen. Organisaties konden hierdoor de prioriteit van het digitaliseren verlagen. Is de klant hier wel mee geholpen? Organisaties blijven ondanks de grote vraag vanuit hun klanten stug doorgaan met het versturen van de acceptgiro. In 2018 werden er nog 11 miljoen verstuurd. Ten opzichte van vijf jaar geleden (30 miljoen) een behoorlijke daling, maar dit aantal moet makkelijk (per direct) kunnen dalen naar 1 miljoen. Mevrouw Scholten (69 jaar) ontvangt bijvoorbeeld maandelijks een acceptgiro voor het betalen van haar huur. Hier is ze erg blij mee, want door de gegevens van deze acceptgiro over te typen in haar internetbankieren is de betaling binnen 10 minuten geregeld. En de acceptgiro zelf? Die belandt bij het oud papier.

Waarom stapt elke organisatie dan niet gewoon over naar digitale betaalverzoeken?

Niet kunnen / willen

Het voorbeeld hierboven is fictief, maar het oud papier is voor de meeste acceptgiro’s wel de bestemming. Waarom stapt elke organisatie dan niet gewoon over naar digitale betaalverzoeken? Hiervoor zijn drie oorzaken te benoemen: kosten, resources en angst. Het over gaan op digitalisering brengt kosten met zich mee. Er moet een projectgroep worden opgericht, medewerkers worden uit hun dagelijkse activiteiten gehaald en processen en systemen moeten aangepast worden. Deze kosten worden echter na het afronden van het digitaliseren snel terugverdiend, het versturen van een digitaal betaalverzoek is namelijk aanzienlijk goedkoper dan een acceptgiro en betalingen worden sneller verricht. Het ontbreken van de benodigde resources wordt als tweede aangekaart voor het uitblijven van de digitalisering. In de praktijk blijkt het ontbreken van de benodigde resources het probleem echter niet. Het prioriteren van de ICT projecten blijkt vaak de bottleneck. Andere projecten krijgen voorrang, waardoor de digitalisering weer wordt opgeschoven. Kosten en resources zijn redelijk makkelijk te weerleggen en met cijfers te onderbouwen.

De laatste oorzaak is een stuk lastiger. Angst voor digitalisering. Waar deze angst vandaan komt is per organisatie en persoon verschillend, vernieuwingen zorgen over het algemeen altijd voor interne weerstand. Bij digitalisering is het vooral de vraag wat het voor de medewerkers gaat betekenen. Moet ik andere werkzaamheden gaan uitvoeren? Gaat het proces er anders uitzien? Raak ik straks mijn baan kwijt? Vragen die serieus genomen moeten worden en met een interne campagne / toelichting goed te managen zijn. Het vroegtijdig betrekken van diverse afdelingen / teams bij het digitaliseringsproject is hierbij cruciaal.

"Waarom zou je het overgrote gedeelte van het klantenbestand hiervoor straffen?"

DOEN!

De besproken weerstand door kosten, resources en angst zijn interne factoren. Maar wie is er echt de dupe van het uitblijven van digitalisering? De klant! Deze ervaart niet het betaalgemak van digitale betaalverzoeken. Uiteraard is er een klantengroep die niet kan en wil digitaliseren en deze moeten dan ook nog op de oude manier bediend blijven worden. Waarom zou je het overgrote gedeelte van het klantenbestand hiervoor straffen? Klanten willen betaalgemak ervaren en niet handmatig cijfers overtypen. Mevrouw Scholten zou een e-mail ontvangen, op de betaalknop klikken en in haar bank app de betaling verrichten. De betaling is dan binnen 10 seconden afgerond. Beloon jouw klanten door het digitaliseren niet langer uit te stellen. Investeer in digitalisering en dus ook meteen in een betere (langdurige) klantrelatie. Klanten zullen deze klantrelatie waarderen door beter en sneller te gaan betalen.

Wil je weten hoe Mail to Pay digitalisering bij organisaties heeft gerealiseerd?
Vul dan onderstaand formulier in, we komen het je graag toelichten.